User testing como un acto de sumisión. Parte I

Seguramente alguna vez has escuchado la frase: “Esto va funcionar porque tengo fe que será así”, o “debe ser así, porque a la página de la empresa fulana le funciona bien de esa manera” o “a mí socio y a mí nos parece que debe ser así, punto” y otras tantas. El típico error que cometemos, es de considerar como un acto de fe a estas opiniones, experiencias personales y sugerencias, y hacer modificaciones sobre la interfaz basándonos solo en estas. La investigación previa al diseño final es necesaria para llegar a una solución equilibrada y con fundamento.

Una sencilla técnica es el de someter a nuestro diseño a pruebas, pruebas y más pruebas, ante una muestra de personas que son las que finalmente los utilizaran, es de detectar los problemas observando las conductas de estos, y hacer los ajustes respectivos al diseño, solo así, la interfaz en nuestro diseño sufrirá modificaciones con fundamento. Esta técnica es llamada User Testing.

Aclaro antes que, las pruebas de usabilidad o investigación con usuarios es un conjunto de técnicas como el card-sorting, clic headmaps, move headmaps, observación contextual etc. En este artículo tocaremos una de ellas, el famoso user testing.

 
 

¿En qué consiste?

 
Los user testing o test con usuarios, formalmente llamados pruebas de usabilidad de observación, representan la mejor forma de evaluar la usabilidad de un diseño y se basa en la observación de un conjunto de usuarios objetivos (una muestra pequeña) realizando tareas específicas, críticas y reales, siendo observado por uno o más evaluadores que analizan los problemas de usabilidad que se encuentre.

En este tipo de pruebas no se recogen opiniones sobre lo que estas probando, puesto que es un grupo muy reducido de personas y su opinión no sería representativa de una mayoría, todo se basa en la observación de como la interfaz se defiende por si misma ante la conducta del usuario.

 
 
 

¿Para qué se aplica?

 
Los user testing tienen como objetivo detectar dificultades de usabilidad en la ejecución de tareas importantes para cada perfil de usuario. Estas dificultades de usabilidad básicamente son de verificar si el recorrido que hace los usuarios al ejecutar la tarea cumple o no con los siguientes principios de usabilidad: fácil de aprender, eficiente, eficaz y genera una satisfacción.

Muchas veces esta es la mejor técnica para acabar con discusiones entre miembros del equipo responsable del proyecto, acerca de, qué decisión sobre el diseño es la más adecuada, pues rompemos actos de fe que muchos lo tienen y lo imponen.

Aquí dejo un ejemplo de lo que pasa en algunos equipos cuando no toman en cuenta la aplicación de esta técnica.








La ventaja que ofrecen los user testing frente a otro tipo de evaluaciones, es que, se demuestran con hechos, por lo que sus resultados son más fiables, y porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante una evaluación heurística (revisión experta de un profesional en usabilidad).

Otra ventaja, es que, desbaratan opiniones sesgadas y actos de fe.

 
 
 

¿Qué tipos de user testing existen?

 
La respuesta debiera ser que no existen tipos porque es una sola. Sin embargo, podemos clasificarlo por: El presupuesto que tengamos para realizarlo, ya sea formal (costoso) o menos formal (barato). Si es ejecutado en forma presencial o en forma remota. Y finalmente por la etapa del proyecto en la cual lo apliques.

Iré explicando brevemente cada uno de estos tipos.

Un user testing formal nos obligaría a tener o alquilar un local (laboratorio con cámara Gesell) y una sala de observación para el cliente, contratar a moderadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba.

User Testing formal

Laboratorio con cámara Gesell

User Testing informal

 

Sesión de user testing sobre una aplicación móvil

 

La otra forma es mucho más económica y fácil de realizar, con resultados y utilidad muy similar, son las denominadas test de ‘guerrilla’, que puede ser realizado en una sala de reuniones o un ambiente cerrado de poco ruido, con usuarios que el mismo cliente te lo puede haber conseguido, o que tú lo consigas, en familiares, amigos o compañeros que cumplan el perfil. El moderador puede ser el mismo especialista de usabilidad, la ventaja es que conoce mejor el producto.

Más que ver si optamos por lo caro y cobremos al cliente lo necesario para la ejecución, es más importante saber: diseñar las tareas, moderar el test y sacar los resultados en base a la observación e interpretación correcta. Y todo esto está la margen de que tipo de testeo (cotoso o barato) logremos hacer.

La siguiente forma en que puedo clasificarlo es por la forma como llevemos el test, remotamente o presencialmente.

Los user testing remotos son realizados en línea, sobre una vasta muestra de usuarios que participan del estudio en su contexto real (casa, oficina, etc.) y esa es una ventaja, pues es más natural para los usuarios ya que se encuentran en un entorno real (no en un laboratorio de pruebas o en un cafetín). Otra ventaja, es que tenemos mayor rapidez de los resultados y es más barato. Sin embargo, hay una desventaja muy grande, es que se pierde lo rico de la observación cualitativa.

Los user testing de forma presencial básicamente se realizan con el usuario al costado y una pauta en tus manos observando conducta y emociones del participante. Como lo comenté párrafos arriba, se puede estar en un laboratorio especializado o un lugar con poco ruido y tu propia laptop.

Finalmente la última forma que puedo clasificarlos es en qué etapa aplicas esta técnica.

El tipo de user testing evaluativo se realiza en la etapa donde diseñas del prototipo funcional, y sirve para encontrar problemas de usabilidad, devolviéndonos información cualitativa y cuantitativa.

El tipo de user testing de validación se realizan después del lanzamiento del diseño o sobre uno que ya existe, el cual debemos diagnosticar si cumplen las exceptivas de usabilidad, este tipo de test se recomienda ejecutar después de una evaluación heurística, que básicamente consiste en una revisión experta de un profesional de usabilidad (sin usuarios) a partir de principios ya establecidos.

 

 
 
 

¿Por qué user testing y no otras técnicas?

 

Otras técnicas como un focus group, encuestas, entrevistas, etc. son estudios de opinión y no son adecuados por las siguientes razones:

  • La memoria en tareas complejas y de muchos pasos como la navegación en Internet no es una fuente fiable de información. En los user testing se observa el comportamiento insitu de las personas sobre la interfaz.
  • Las personas hacen relatos coherentes, lo que implica decir lo que creen que hicieron y no necesariamente lo que hicieron.Si al participante inmediatamente después de la prueba le preguntamos, porqué cree que no llegaste a cumplir con cierta tarea, la interpretación de lo que le sucedió puede diferir a lo que realmente le pasó, y eso nos podemos dar cuenta, pues lo hemos observado.
  • Cuando los usuarios menos avanzados, dentro de las pruebas, no logran su objetivo en una web como ejemplo, se culpan a sí mismos, y no a la web.
    En las pruebas se les indica que, no estamos evaluándolos a ellos si no al producto en prueba.
  • Si los usuarios consiguen lo que buscan recuerdan sólo la búsqueda exitosa y no recuerdan los pasos en falso que han dado. En las pruebas observamos y grabamos todos sus pasos, importantes para el análisis.
  • Los usuarios dicen en muchas ocasiones lo que el entrevistador quiere oír. En los user testing, los usuarios deben relatar lo que piensan en toda su navegación, es lo ideal aunque no sea natural.

Aquí dejo un artículo que fundamenta lo anterior:
Voodoo Usability: https://www.nngroup.com/articles/voodoo-usability/

 
 

¿Por qué con una muestra pequeña de personas?

 
Cinco usuarios entregan claridad respecto del 80% de los problemas de usabilidad más importantes para las tareas más significativas en una web o aplicación. Contando con un tiempo de trabajo normal de 15 a 45 minutos, pues luego viene la fatiga por parte del participante.

Cuando se trata de aplicaciones nuevas o tareas poco habituales, puede ser necesario mayor número de usuarios, pero en el caso de un sitio o aplicación, con una priorización de tareas claras y perfiles de usuario relativamente parecidos, la redundancia de los problemas de uso aparece pronto, es decir, ya con un 6to o 7mo usuario de un mismo perfil, nos damos cuenta que empiezan a repetirse los mismos errores.

Aquí les dejo un artículo que fundamenta lo expuesto:
Why You Only Need to Test with 5 User: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

 
 
 

¿Qué consejos y recomendaciones debemos tener en cuenta?

  • Aplicarlo lo más pronto que se pueda, ya que te sale más barato. Se complica si empiezas hacerlo en etapas tardías, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos en etapas de diseño final o desarrollo. Con esto digo que no solo debemos hacer las pruebas en un diseño implementado si no sobre prototipos navegables o funcionales.
  • Si hacemos pruebas sobre un diseño ya implementado, como lo comenté en un párrafo arriba, es recomendable hacer previamente una evaluación heurística que más fácil y menos costosa en gestionar y ejecutar que un user testing.
  • Al hilo del punto anterior, si puedes testea algunas pantallas claves en papel antes de generar el prototipo navegable o funcional. Esto te ayudará a validar tus zonas de contenido y zonas funcionales propuestas.
  • Si vas a moderar (guiar un test de usuarios) y no has estado involucrado en el diseño del prototipo o diseño a testear, debieras tomar un tiempo para conocer bien el producto que vas a probar frente a usuarios reales.
  • Construir una buena relación con el usuario antes de empezar un test, pues debes transmitir la confianza mínima para que el usuario participante se sienta cómodo y dispuesto a colaborar honestamente.
  • Es aconsejable hacer dos o tres rondas de testeos o las necesarias para garantizar un alto grado de usabilidad. Por ejemplo, en la primera ronda recogemos los primeros hallazgos y hacemos los ajustes. En la segunda validamos estos ajustes, pero es posible que encontremos otros hallazgos y hagamos ajustes finales y en la última ronda validarlo. Cada ronda debe estar compuestas por perfiles de usuarios que requerimos testear. Si vemos que no hay problema de usabilidad con algún perfil en especial, no volvemos a incluir este perfil en la siguiente ronda.

 
 
En la segunda parte de este artículo tocaré los siguientes temas:

¿Cómo se planifica un user testing?, ¿Qué consideraciones debemos tener en cuenta en la ejecución y en análisis posterior del mismo?, ¿Por qué grabamos el rostro y porque el usuario debe verbalizar lo que piensa al momento de hacer el test? ¿Consejos para ser un buen moderador? Algunos tips para reclutar usuarios y diseñar las tareas a probar.

Aquí el link para continuar leyendo la segunda parte: http://attachmedia.com/blog/user-testing-como-un-acto-de-sumision-parte-ii/