CUSTOMER JOURNEY MAP: ¿QUÉ ES Y CÓMO SE HACE?

¿Customer Journey Map es solo para proyectos? Se puede decir que sí, porque normalmente los diferentes artículos publicados hablan acerca de la manera correcta de usarlo para un proyecto digital o de servicio; sin embargo, no necesariamente es así.

Antes de contarles porque no solo lo podríamos usar para proyectos, comencemos por definir el concepto.

Si tuviera que resumir en una frase, diría que se refiere a “conocer los momentos por los que una persona experimenta o vive antes, durante y después de haber adquirido un producto o servicio, ya sea digital o no”.

Es decir, nos permite conocer los momentos de interacción que tiene la persona, ya sea con el producto o servicio, y así poder modificarlo con el objetivo de brindar un mayor aporte al usuario.

Las modificaciones pueden ser sobre algunas características, eliminar partes no relevantes para los usuarios, crear un nuevo producto o servicio hasta diseñar un nuevo modelo de negocio. ¿Modelo de negocio? Sí, un Customer Journey Map bien elaborado tiene como resultado un nuevo modelo de negocio.

Ahora, que conocen el concepto de Customer Journey Map les explicaré en este artículo las etapas que se necesitan para realizarlo.

A continuación, las 6 las etapas que un Customer Journey Map debe presentar:

• El antes, durante y después de su experiencia.
• Las acciones que realiza en cada una de las etapas.
• El medio por el cual realiza las acciones.
• Los momentos mágicos y de dolor.
• Las emociones frente a la experiencia.
• Para quién diseñamos la experiencia.

Luego de conocer las etapas, te propongo un reto: usar el Customer Journey Map para mejorar el clima laboral en tu equipo. ¿Estás listo?

No les ha pasado que dentro de su equipo surgen problemas que dificultan el trabajo del día a día, las propuestas, los entregables y esto finalmente se ve reflejado en una baja calidad del trabajo, así como en la incomodidad por los miembros del equipo.

Inclusive, surgen problemas entre personas de un mismo equipo de trabajo. Las soluciones que habitualmente se aplican son: hablar con los involucrados, hacer integraciones fuera de la oficina, o de ser el caso, hacer el clásico llamado de atención.

Pero ¿Es la única manera de resolver estos conflictos dentro del equipo? Pues no. Un Customer Journey Map puede ayudar a mejorar este punto. Empecemos construyendo paso a paso nuestro Team Customer Journey Map de acuerdo con las 6 etapas mencionadas líneas arriba.

“Es momento de entrar en su día a día.”

Para comenzar, debemos decirle a nuestro team que responda con la mayor sinceridad posible a la pregunta de: ¿Cómo es mi día a día normalmente en mi empresa? Desde que me levanto hasta las 8:00 pm.

Recordemos que necesitamos conocer el antes, durante y después de la experiencia por la que ha vivido una persona con un producto o servicio, en este caso, en la experiencia en la oficina.

Para esto, primero definamos un nombre que represente nuestro día a día laboral en cada una de las etapas. Por ejemplo: Iniciando el día / En el trabajo / Fuera de la oficina

Este debería ser la primera parte de nuestro mapa:

“Conozcamos un poco más detallado qué hace mi trabajador en cada momento del día.”

Necesitamos conocer las diferentes acciones que la persona realiza en cada una de las etapas marcadas en el primer punto.

¿Y esto para qué lo hacemos?

• Conocer qué necesidades presentó el usuario para adquirir el producto.
• Conocer qué investigación realizó previamente para tener más detalles.
• Cómo y porqué llegó a realizar una transacción con el producto o servicio.
• Qué tal fue la experiencia con el uso del producto o servicio.
• Conocer qué comportamientos presenta el usuario.
• Conocer cuáles son las inquietudes o molestias que surgieron en cada etapa.

Para nuestro mapa pueden salir acciones cómo, por ejemplo: Salgo a correr / Me lavo la cara / Me baño / Me seco el cabello / Tomo desayuno / Manejo a la oficina / Reviso correos / Salgo a caminar terminando el trabajo / Hago yoga / Veo Netflix, etc.

Aquí es importante que agrupemos las acciones. Por ejemplo, podrías tener una sola acción que se llame “Aseo personal” la cual involucra las tareas de: me lavo la cara, me baño, me seco el cabello, entre otras.

Este debería ser nuestra segunda parte:

“Veamos qué canales suele usar. ¿Será digital o presencial?”

Necesitamos conocer el medio por el cual el usuario realiza sus acciones.

¿Y esto para que lo hacemos? Para conocer el camino digital por el que nuestro producto debe ir encaminado. ¿Desktop, Tablet, Móvil?

Es importante conocer qué dispositivos utiliza el usuario, es decir, detallar los diferentes comportamientos y tecnologías que realiza/usa para satisfacer sus necesidades. No deberíamos diseñar sobre un dispositivo que nuestros usuarios no están acostumbrados a utilizar.

“Veamos qué sensaciones, si positivas o negativas, genera nuestro producto.”

Necesitamos conocer los momentos mágicos y de dolor que el usuario siente al momento de cada acción.

¿Y esto para que lo hacemos?

• Para saber si cumplimos con lo que espera.
• Si está satisfecho con nuestro producto o servicio.
• Conocer a detalle lo bueno y malo que estamos haciendo.

Toda persona tiene diferentes reacciones ante una situación, pero muchas de ellas son evidentes. Una buena o mala experiencia se hace notar algunas veces de manera sencilla, en otras ocasiones, muchos no la vemos. Necesitamos conocer este tipo de momentos felices y tristes para poder atacarlos.

En el caso de la felicidad, la idea es claramente mantenerlos ahí y llegar a que nos consideren una lovemark. Para el caso de tristeza es simple: quitar eso por una sonrisa.

“Una sonrisa vale más que mil palabras. Una lágrima también.”

Tenemos que conocer sus reacciones sobre la experiencia obtenida.

¿Y esto para que lo hacemos?

• Mejorar o cambiar nuestro producto o servicio.
• Crear un nuevo producto o servicio.

Una persona puede tener muchas emociones. Para este ejercicio usamos 3: feliz, normal y molesto. Con la ayuda de estas reacciones vamos a conocer el grado de satisfacción del usuario frente al problema.

“Si no conocemos al público al que debemos llegar, es mejor no diseñar una experiencia.”

Necesitamos siempre conocer a nuestro público primero antes de comenzar a diseñar una experiencia. De lo contrario, no tendremos claro cuáles son las necesidades y comportamientos que debemos satisfacer.

¿Y esto para que lo hacemos?

• Conocer sus características, necesidades y, sobre todo, sus comportamientos.
• Pero lo más importante, ¿En qué momento necesita mi producto o servicio?

Sin tener definido a nuestros usuarios es casi imposible definir qué vamos a ofrecer. Se pueden plantear varias hipótesis, pero no es real. Son simples ideas que uno tiene y cree podría llegar a funcionar.

Este sería nuestro entregable final. Cada colaborador debería tener uno como estos en un papelógrafo. No lo hagamos digital, es mejor que usemos post its, papeles, plumones, lápices, borrador, hojas de colores, témperas, entre otros elementos que nos ayuden a relajarnos y, sobre todo, a divertidos con la finalidad de:

• Encontrar qué está fallando en nuestro equipo.
• Hacer de nuestro ambiente de trabajo el mejor.
• Generar experiencias positivas desde un inicio.

Si no tenemos un equipo con todas las ganas para trabajar, el resultado de nuestros entregables solo llegará al nivel de cumplimiento. No vamos a poder generar un entregable diferente frente a la competencia. Debemos hacer que nuestros trabajadores tengan:

• Iniciativa propia.
• Felicidad al momento de trabajar.
• Sentirse importantes.
• Felices de trabajar.

Pero hoy en día muchas veces pasa lo contrario:

• Se sienten bajoneados.
• Piensan que su trabajo no se valora.
• Sólo van por el salario.
• Están sin ganas de trabajar.

Esto debemos cambiarlo. No solo para cumplir con la fecha de entregables sino también para que los integrantes del equipo se sientan identificados con la empresa; y que no lo vean como un trabajo que tienen que hacer, sino todo lo contrario, que sientan las ganas por ir a trabajar para dar lo mejor de sí.

Tener un lugar donde sientan que pueden desarrollarse profesionalmente de la mejor manera. No es difícil cambiar esto, solo bastan 2 horas para conocer mejor al equipo y todas las sensaciones, alegrías, preocupaciones, problemas, deberes, gustos, entre otros puntos, que ayudan a ser un mejor grupo.

Sabemos que nuestros usuarios y clientes siempre merecen lo mejor, pero no nos olvidemos del equipo que está detrás. De los protagonistas de la historia, de los logros y de las derrotas que ellos generan.

De todo se aprende. La vida es un aprendizaje continuo. No nos quedemos en un simple “es su deber trabajar”. Generemos experiencias positivas para ellos.

¿Qué dices, hacemos un Team Customer Journey Map en nuestra área?

CONCLUSIONES

Espero que este artículo te haya servido y conozcas un poco más sobre el Customer Journey Map, la importancia que tiene y la manera correcta de cómo trabajarlo.

Si estás interesado en temas de Marketing Digital, UX, CX, entre otros, te invitamos a que visites nuestro blog y leas sus interesantes artículos.

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TEMAS: CX, Customer Journey Map