¿CÓMO SE PREPARA Y EJECUTA UN USER TESTING?

Hoy he querido hacer algo diferente, abordar el tema en mayor profundidad y ofrecer una segunda parte en donde hablamos sobre la preparación y ejecución de un user testing. 

Si tu objetivo es crear un producto viable, es necesario contar con procesos que te ayuden a incrementar las probabilidades de éxito. Acompáñame a lo largo de este artículo y descubre las prácticas que debes ejecutar para preparar y ejecutar el user testing de forma exitosa.

¿Comenzamos?

1. Definir las tareas

Lo primero que debes tener es el producto digital, prototipo o flujo de pantallas a probar y las hipótesis planteadas.

Estas hipótesis las obtienes de la investigación que hiciste con los principales perfiles de usuarios. Si no hiciste las dinámicas rigurosas para investigar cada grupo de usuario y obtener necesidades y expectativas, podrías entrevistar a los usuarios o tener referencia de estos de tal manera que te ayude a descubrir las principales metas que tienen los usuarios con el producto digital.

Es importante considerar los objetivos que tiene el producto. Puedes basarte de un brief y si no lo tienen, puedes entrevistar a los principales stackholder para descubrir sus expectativas con el proyecto.

La tarea principal debería salir de la meta o metas que tiene cada perfil de usuario en su ficha escenario-persona. Las demás tareas deberás plantearlas teniendo en cuenta los objetivos del producto.

Por ejemplo, si hay alguna necesidad de conversión a lograr o pasos importantes que requiere probar por la complejidad (cualquiera que sea el tipo de usuario) o la tarea que implique cumplir un proceso de registro, etc.

Las tareas deben ser clasificadas por perfil de usuario, por ejemplo. No es igual probar el sitio web de una universidad a los postulantes que a los estudiantes. Sabemos que ambos usan el sitio pero tienen diferentes propósitos y por ende sus tareas difieren.

2. Reclutar a los participantes, el local y tiempos

Una vez que tengas las tareas listas, lo segundo es preparar la pauta de testeo, que básicamente es un documento que usará el moderador como guía para realizar la prueba.

Más adelante explico a detalle la estructura de una pauta o documento guía para los user testing.

En paralelo debes estar contactando con los participantes que son los usuarios clasificados por perfil y empezar a reclutarlos con horarios distanciados por lo menos de 15 minutos. 

Se sugieren 5 usuarios por perfil, los que te garantizarían encontrar más del 80% de problemas de usabilidad (la razón que pudiste ver al inicio del artículo) en una primera ronda.

La cantidad de rondas de sesiones de pruebas lo determinarás en base al tiempo y los recursos económicos que tengas. No está demás mencionar que cuantas más pruebas se hagan el grado de usabilidad que se logre será mayor.

Casos prácticos en ejemplos simples

Entonces, si por ejemplo debemos hacer pruebas de usabilidad a una intranet y esta tiene 4 perfiles de usuarios potenciales identificados.

Personal en oficina, personal en campos, personal en provincia y personal de tiempo parcial poco involucrado, y los tiempos y presupuesto del proyecto nos permite hacer 2 rondas de sesiones de user testing.

Entonces, en rigor deberíamos hacer por lo menos 4 (perfiles) x 5 (adecuada cantidad de usuarios del perfil) x 2 (cantidad de rondas) = 40 sesiones de pruebas de usabilidad.

Algunas de estas pruebas deben realizarse en un contexto que se aproxime a la realidad. 

Tomando como ejemplo el proyecto de rediseño de la intranet, para el personal de oficina se harían las sesiones en sus propias oficinas o en un ambiente similar, para el personal de campo seguramente desde su celular en la calle (versión adaptativa), para el personal en provincia lo ideal es viajar y encontrar el entorno promedio de uso, etc.

¿Qué recomendaciones aplicamos para las sesiones?

Recomiendo desarrollar la sesión en un ambiente controlado (salvo que sea a manera remota). Es decir, un ambiente en que podamos controlar el ruido, el tránsito de personas. En pocas palabras, un ambiente amigable y confortable para el usuario y para el moderador.

Cada sesión de testeo usualmente no debe pasar los 30 minutos. Por eso, se debe calcular la cantidad de tareas a colocar. Las sesiones son grabadas previa comunicación al participante, tanto la navegación, el audio y el rostro del usuario, este último con el fin de analizar conducta corporal y gestual.

Al terminar la prueba se suele dar un incentivo al usuario en agradecimiento por su participación. El mismo puede ser un sobre con efectivo o un presente (gifs-cards de descuentos, botella de vino, chocolates, merchandancing, etc.)

Muchas consultoras que brindan el servicio de UX suelen pagar el recojo y el regreso en movilidad contratada por la consultora. Realmente, esto es bueno porque motiva la asistencia del usuario pues le estamos brindando todas las comodidades al alcance.

3. Observadores convocados

Un tercer actor importante luego del usuario y del moderador son los observadores, cuyo rol importante es de observar el comportamiento de los usuarios al momento de resolver las tareas y hacer anotaciones.

Como observador puede ser el mismo cliente, especialistas de usabilidad, diseñadores o invitados. Para no ser intrusivos con la sesión de testing y si se realiza en un ambiente controlado, estos observadores suelen estar en otro ambiente separados mediante un vidrio, que por el lado donde está el participante puede ser un espejo, pero para el ambiente de observación es un vidrio transparente. (Cámara de Gesell).

Esta opción, también puede ser reemplazada por dispositivos electrónicos de grabación y proyección tanto del testing como del rostro del usuario en una pantalla, los observadores entonces mirarían la filmación en tiempo real, también puede ser en forma remota con herramientas de transmisión instalada en el pc de testing.

En caso de que probemos apps, sitios móviles o versiones adaptativas donde usamos un dispositivo móvil, estos en muchos casos, deberían ser testeados en su contexto de uso.

Es decir, podrían ser probados en la calle con usuarios caminando o en un ambiente que se acerque a su entorno de uso y esto depende en qué circunstancias se usa el producto digital a prueba.

Usuarios Representativos

La regla de oro es conseguir usuarios representativos de cada perfil definido, es decir, usuarios reales que se aproximen con la descripción de los usuarios en tus fichas escenario-persona, sobre todo, con el arquetipo, (el perfil principal).

Esta regla es casi obligatoria en sitios o productos especiales cuyos usuarios meta o potenciales tiene características particulares que les diferencian en necesidades y contexto de uso.

Dificultad al momento de contactar usuarios

El contactar usuarios con un perfil difícil es algo tedioso y te puede desperfilar si eres un consultor UX o especialista en usabilidad. Lo recomendable es que tengas a alguien dedicado a contactar a personas por vía telefónica mediante una base o a una empresa de estudio de mercado que te permita reclutar los usuarios.

Para esta última opción, debes considerar tu presupuesto, lo más práctico es que el cliente o la empresa dueña del producto sea la responsable de conseguir usuarios reales con el perfil requerido.

Considerar el margen de ausencia

No todas las personas que te confirman como participantes serán las que llegan realmente, hay que considerar un margen de ausencia de un 30%. Por lo tanto, si necesitas a 5 usuarios de un perfil para una mañana de pruebas, deberías comprometer a 8 participantes, de esta manera te aseguras la cantidad solicitada.

Es recomendable citar a los usuarios con 15 minutos de diferencia, pues las sesiones de testeo no duran siempre lo mismo y eso hace que la espera del siguiente participante pueda ser larga y pesada.

Incentivos para los participantes

Lo que motiva a los usuarios (que no son tus conocidos) a participar es por excelencia los incentivos y las comodidades de movilidad que puedes ofrecerles. Nuevamente, para este punto debes ver si tienes el presupuesto necesario para efectuarlo, caso contrario, el proyecto lo debe pagar.

El valor de los incentivos debe estar directamente proporcional a la dificultad de conseguir dicho usuario del perfil representativo. Por ejemplo, no es igual darle el mismo incentivo al perfil postulante que al perfil director de una universidad.

Al primero se le puede dar una mochila y al segundo una botella de un trago corto importado.

• Es importante anotar los datos de contacto de los usuarios, para poder monitorearlo y confirmar su asistencia un par de horas antes de la sesión.
• Comparto un excelente artículo con algunos consejos a considerar para reclutar usuarios en forma remota.

 Comodidad para el participante

Mantener en todo momento cómodo al participante hace que comunique bien el servicio, la metodología y que te derive a otras personas que puedan colaborar con su participación.

La imagen que generas con esto es comunicada muchas veces por el usuario a tu cliente, sobre todo si la imagen y la experiencia que generaste en ellos fue pobre e incómoda.

Tú como moderador, debes tener una adecuada coordinación con las personas que te apoyan para contactar, reclutar y recibir a los participantes.

Empatía

Las principales cualidades de un moderador es la empatía que genera y transmite la confianza y tranquilidad que necesita el participante.

Conocimiento

Un moderador además de saber del proyecto o de lo que se evaluará, tiene que conocer el cómo dirigir la sesión, guiando y apoyando al participante en lo que se pueda para que se sienta lo más natural posible en la ejecución de las tareas.

Usualmente son los consultores UX los que asumen este rol, pero lo ideal es que sea un psicólogo.

En este punto les puedo compartir una guía muy didáctica de cómo debemos moderar:

Las evaluaciones con usuarios se deben planificar y ejecutar la fase de estudio y en la fase de arquitectura de información sobre los prototipos.

Las pruebas dentro de la fase de estudio son del tipo de explicación y nos permite encontrar los problemas de uso e identificar las necesidades de los usuarios observando su conducta sobre las interfaces del producto. Por lo general nos devuelve información cualitativa.

Las evaluaciones dentro de la fase de arquitectura de información en la etapa de prototipado consisten en someter a la interfaz del prototipo a continuas pruebas de uso con usuarios potenciales las cantidades de veces (interacciones) que sea necesario (bajo el criterio del arquitecto de información) hasta que estas interfaces tengan un grado muy aceptable de usabilidad, utilidad y satisfacción. 

El prototipo navegable del diseño va sufriendo ajustes recordándonos a los propósitos definidos en el estudio.

El 80% de los problemas de uso lo encontramos en el 20% de las funcionalidades, y ¿Cuáles deben ser esas funcionalidades? pues las que son usadas con mayor frecuencia por los usuarios potenciales, las funcionalidades satisfacen el mayor porcentaje de las necesidades de los usuarios potenciales, las funcionalidades que hacen tener sentido la existencia del producto.

Qué pasaría si no aplicamos este principio:

• Probaremos todo a diestra y siniestra, desgastando esfuerzo en tareas poco relevantes.
• Los costos, recursos y tiempos tendrían un incremento importante.
• Las tareas menos relevantes en uso se estudiarían con el mismo peso que las tareas de mayor relevancia para el éxito del proyecto.
• Los resultados podrían enfocarse en criterios que no guardan relación con los propósitos definidos por los stakeholder del proyecto.

Una pauta de testeo está básicamente compuesta por 4 partes:

1. Preguntas de datos personales del participante, como por ejemplo: Nombre completo, nacionalidad, edad, fecha y hora de inicio, etc.

2. Preguntas a los usuarios previos a las tareas para entrar en contexto por ejemplo: sus preferencias, experiencia y conocimientos. ¿Cuánto tiempo dedica durante el día a utilizar Internet? ¿Para qué lo utiliza? ¿Le agrada su uso o únicamente lo hace por obligación? ¿Qué sitios web suele visitar?, etc.

3. Tareas, que son las tareas críticas o relevantes que varían por perfil de usuario potencial, puede ser una sola a más, lo importante no es la cantidad de tareas, si no, el tiempo que estimes que el usuario tenga para resolver todas las tareas, este tiempo no debe superar los 30 minutos promedio.Uno o un conjunto de tareas puede estar acompañados previamente por un escenario, esto es útil porque ayuda a entrar en contexto al participante.

4. Preguntas post tareas, para evaluar la experiencia de manera cuantitativa, podemos hacer preguntas en especial para evaluar algún proceso o alguna expectativa de los usuarios que haya salido en las dinámicas investigación. Se sugiere imprimir la pauta o usar una Tablet para poder ir haciendo anotaciones de las respuestas del participante.

Neutralidad

Debes permanecer neutral en la medida de lo posible, no ser “porrista” de los participantes. Al terminar una tarea no decir “muy bien” ni “perfecto”, solo indicar “listo”, o “aja” o “pasemos a la siguiente tarea”. Por lo contrario, ante una tarea no lograda, evitar decir, “no importa”, ni “no te preocupes”.

Importancia de grabar el rostro

Debemos grabar el rostro en la parte de la ejecución de las tareas. Esto nos indica las emociones reales que pueden ser contradictorias a la respuesta que da el usuario el post-cuestionario.

Un gesto o una mueca nos comunica una emoción que puede ser positiva o negativa. Esto lo podemos detectar en el momento que realice alguna tarea crítica.

Prueba constante con los usuarios

Se debe indicar a los usuarios en la medida de lo posible que narren o verbalicen cuando naveguen por el producto digital. Esto hará que se concentren y dejen de pensar en la situación propia de la sesión del user testing.

También es importante porque escuchamos lo que piensan.

Aunque sea poco natural que hable de lo que hace, es importante no obligar a esto. Es porque puede llegar a cansarlo más rápido de lo que se espera.

Fuera de dudas

El participante deberá hacer lo que le pida el moderador, expresando qué problemas encuentra, qué no entiende o qué cree que significa cada elemento.

Además, el participante debe entender que la misión del moderador es la de observador silencioso. El moderador no debe responder ni ayudar al usuario en la consecución de tareas.

Evita que desconfíen de ti

No preguntar algo al participante que ya te respondió en una conversación de tareas anteriores. Pues pierdes la confianza.

Tómate un break

Entre sesión y sesión debe haber un break, esto es importante para que el moderador se prepare para la siguiente y haga últimas anotaciones.

• Es común que los participantes expresen opiniones acerca de la estética de la interfaz, como “no me gustan estos colores” o “el tipo de letra es muy grande”. Esta información es poco relevante para el propósito de la prueba.

• El moderador no sólo debe mostrar atención a lo que el usuario diga, sino también a sus expresiones y gestos. Hay que recordar que estos también deben ser grabados.

• Como profesionales de usabilidad, únicamente podemos reportar en lo que observamos directamente y no pensamientos, opiniones ni sentimientos que el participante pueda comunicar en la ejecución de las tareas. Esta información no es crucial en la investigación, pero si debemos anotarlas porque responde a una reacción emocional del usuario de como valor el producto evaluado.

• Dentro de este tipo de pruebas hay las que se realizan con un software que graba automáticamente el recorrido del cursor y los clics que hacen los usuarios que cumplen las tareas indicadas, son conocidas user testing remotos asíncronos, ya que no son con un moderador ubicado en otro lugar remotamente que les guía a los participantes (user testing síncronos).

• Todas las consultas están respondidas en este tema.

Comparto contigo un excelente artículo para las buenas prácticas en caso de que realices user testing remotos.

Realmente hay muchas en el mercado y no quisiera inclinarme por una marca o producto en especial. Hay gratuitas y de pago, en línea o cliente.

Lo importantes es considerar herramientas que te permitan grabar el rostro, la navegación y el audio. Tener en cuenta que hay algunas que te pueden servir en un ambiente controlado y otras herramientas que te ayudan hacer pruebas remotas.

• Instante en el que los reclutadores o el cliente te envían un usuario que no cumple con lo mínimo de un perfil.
• Cuando los clientes te dicen que hagan esta pregunta y tu vez que es sesgada.
• Instante en el que el participante te dice solo tengo 15 min y la prueba dura 30 min.
• Cuando no tienes a nadie que te apoye en la recepción y despedido de los usuarios.
• Cuando te fallan en asistir los participantes convocados.

Todo lo que se haya observado y anotado durante el testing, debe ser resumido y sintetizado en un informe final. El informe debería incluir los problemas de usabilidad encontrados con capturas de pantallas de la prueba, una matriz de tareas versus cumplimiento o no de la tarea, tiempos de ejecución, comentarios y algunas indicaciones o sugerencias para solucionarlos.

Los comentarios y respuesta de los usuarios en los cuestionarios antes y después de las tareas son bienvenidas y apuntadas en el informe.

Sin embargo, está bajo el criterio del especialista en usabilidad en saber discernir una buena idea que vaya acorde con los principios de la usabilidad, las necesidades del usuario objetivo y el foco estratégico del negocio.

Debemos estar atentos a las trabas que el usuario pueda encontrar en todo el camino hacia la meta de la tarea. Además, debe ver cómo se comporta y soluciona o no este problema en su recorrido. 

De allí debemos sacar propuesta de solución para plantearlas en el diseño o el prototipo y volverlas a probar para validarlas.

Debemos estar atentos a las trabas que el usuario pueda encontrar en todo el camino hacia la meta de la tarea. Además, debe ver cómo se comporta y soluciona o no este problema en su recorrido. De allí debemos sacar propuesta de solución para plantearlas en el diseño o el prototipo y volverlas a probar para validarlas.

CONCLUSIONES

Resumiendo, las métricas usuales para este informe son: tiempo en realizar la tarea, ranking de satisfacción y ratios de éxito/error, esto último bajo principios de usabilidad (fácil de aprender, eficiente, eficaz y genera una satisfacción).

¿ESTÁS PENSANDO EN USER TESTING? PONTE EN CONTACTO CON NOSOTROS. EN ATTACH TE AYUDAMOS CON TU PROYECTO!

TEMAS: User Testing, UX