Un mejor clima laboral en tu equipo, en dos horas de trabajo.

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¿Customer Journey Map solo para proyectos? Se podría decir que sí, porque normalmente los diferentes artículos publicados hablan acerca de la manera correcta de usarlo para un proyecto digital o de servicio. Sin embargo, no necesariamente es así. Antes de contarles porque no solo lo podríamos usar para proyectos, comencemos por definir el concepto.

Si lo tuviera que resumir en una frase, diría que se refiere a “Conocer los momentos por los que una persona experimenta o vive antes, durante y después de haber adquirido un producto o servicio, ya sea digital o no”. Es decir, nos permite conocer los momentos de interacción que tiene la persona ya sea con el producto o servicio, y así poder modificarlo con el objetivo de brindar un mayor aporte al usuario. Las modificaciones pueden ser sobre algunas características, eliminar partes no relevantes para los usuarios, crear un nuevo producto o servicio hasta diseñar un nuevo modelo de negocio. ¿Modelo de negocio? Si, un Customer Journey Map bien elaborado nos puede dar como resultado un nuevo modelo de negocio.

A continuación, te detallo las 6 las etapas que un Customer Journey Map debe presentar:

  1. El antes, durante y después de su experiencia.
  2. Las acciones que realiza en cada una de las etapas.
  3. El medio por el cuál realiza las acciones.
  4. Sus momentos mágicos y de dolor.
  5. Sus reacciones sobre la experiencia obtenida.
  6. Conocer a nuestros usuarios objetivos.

Luego de conocer las etapas, te propongo un reto: usar el Customer Journey Map para mejorar el clima laboral en tu equipo. ¿Estás listo?

No les ha pasado que dentro de su equipo surgen problemas que dificultan el trabajo del día a día, las propuestas, los entregables y esto finalmente se ve reflejado en una baja calidad del trabajo, así como en la incomodidad por los miembros del equipo.

Inclusive, surgen problemas entre personas de un mismo equipo de trabajo. Las soluciones que habitualmente se aplican son: hablar con los involucrados, hacer integraciones fuera de la oficina, o de ser el caso, hacer el clásico llamado de atención.

Pero ¿Es la única manera de resolver estos conflictos dentro del equipo? Pues no. Un  Customer Journey Map nos puede ayudar a mejorar este punto. Empecemos construyendo paso a paso nuestro Team Customer Journey Map de acuerdo con los 6 etapas mencionadas líneas arriba.

 

#1 El antes, durante y después de su experiencia

 

“Es momento de entrar en su día a día.”

Para comenzar, debemos decirle a nuestro team que responda lo más sincero posible a la pregunta de: ¿Cómo es mi día a día normalmente en mi empresa? Desde que me levanto hasta las 8:00 pm.

Recordemos que necesitamos conocer el antes, durante y después de la experiencia por la que ha vivido una persona con un producto o servicio, en este caso en la experiencia en la oficina.

Para esto, primero definamos un nombre que represente nuestro día a día laboral en cada una de las etapas. Por ejemplo: Iniciando el día / En el trabajo / Fuera de la oficina

Este debería ser la primera parte de nuestro mapa:

 
       

#2 Las acciones que se realiza en cada una de las etapas

 

 “Conozcamos un poco más detallado qué hace mi trabajador en cada momento del día.”

Necesitamos conocer las diferentes acciones que la persona realiza en cada una de las etapas marcadas en el primer punto.

¿Y esto para qué lo hacemos?

  • Conocer qué necesidades presentó el usuario para adquirir el producto.
  • Conoce qué investigación realizó previamente para conocer más detalles.
  • Cómo y por qué llegó a realizar una transacción con el producto o servicio.
  • Qué tal fue la experiencia con el uso del producto o servicio.
  • Conocer qué comportamientos presenta el usuario.
  • Conocer cuáles son las inquietudes o molestias que surgieron en cada etapa.

Para nuestro mapa, pueden salir acciones cómo, por ejemplo: Salgo a correr / Me lavo la cara / Me baño / Me seco el cabello / Tomo desayuno / Manejo a la oficina / Reviso correos / Salgo a caminar terminando el trabajo / Hago yoga / Veo Netflix, etc.

Aquí es importante que agrupemos las acciones. Por ejemplo, podrías tener una sola acción que se llame “Aseo personal” la cual involucra las tareas de: me lavo la cara, me baño, me seco el cabello, entre otras.

Este debería ser nuestra segunda parte

 
   

#3 El medio por el cual realiza las acciones

 

 “Veamos que canales suele usar. ¿Será digital o presencial?”

Necesitamos conocer el medio por el cual el usuario realiza sus acciones.

¿Y esto para que lo hacemos?

  • Para conocer el camino digital por el que nuestro producto debe ir encaminado. ¿Desktop, Tablet, Móvil?

Es importante conocer qué dispositivos utiliza el usuario, es decir, detallar los diferentes comportamientos y tecnologías que realiza/usa para satisfacer sus necesidades. No deberíamos diseñar sobre un dispositivo que nuestros usuarios no están acostumbrados a utilizar.

 
   

#4 Expectativas en base al comportamiento por el que enfrenta

 

“Veamos qué sensaciones, si positivas o negativas, genera nuestro producto.”

Necesitamos conocer los momentos mágicos y de dolor que el usuario siente al momento de cada acción. 

¿Y esto para que lo hacemos?

  • Para saber si cumplimos con que lo espera.
  • Si está satisfecho con nuestro producto o servicio.
  • Conocer a detalle lo bueno y malo que estamos haciendo.

Toda persona tiene diferentes reacciones ante una situación, pero muchas de ellas son evidentes. Una buena o mala experiencia se hace notar algunas veces de manera sencilla, en otras ocasiones muchos no la vemos. Necesitamos conocer este tipo de momentos felices y tristes para poder atacarlos.

En el caso de la felicidad, la idea es claramente mantenerlos ahí y llegar a que nos consideren una lovemark. Para el caso de tristeza, es simple, quitar eso por una sonrisa.

 
   

#5 Emociones frente a la experiencia

 

 “Una sonrisa vale más que mil palabras. Una lágrima también.”

Necesitamos conocer sus reacciones sobre la experiencia obtenida.

¿Y esto para que lo hacemos?

  • Mejorar o cambiar nuestro producto o servicio.
  • Crear un nuevo producto o servicio.

Una persona puede tener muchas emociones. Para este ejercicio usemos 3: Feliz, normal y molesto. Con la ayuda de estas reacciones vamos a conocer el grado de satisfacción del usuario frente al problema.

 
   

#6 Para quien diseñamos la experiencia

 

 “Si no conocemos al público que debemos llegar, es mejor no diseñar una experiencia.”

Necesitamos siempre conocer a nuestro público primero antes de comenzar a diseñar una experiencia. De lo contrario no tendremos claro cuáles son las necesidades y comportamientos que debemos satisfacer.

¿Y esto para que lo hacemos?

  • Conocer sus características, necesidades y sobre todo comportamientos.
  • Pero lo más importante. ¿En qué momento necesita mi producto o servicio?

Sin tener definido a nuestros usuarios es casi imposible definir que vamos a ofrecer. Se pueden plantear hipótesis, pero no es real. Son simples ideas que uno tiene y cree podría llegar a funcionar.

 
 

Este sería nuestro entregable final. Cada colaborador debería tener uno como estos en un papelógrafo. No lo hagamos digital, usemos post its, papeles, plumones, lápices, borrador, hojas de colores, témperas, entre otros elementos que nos ayuden a relajarnos y sobre todo divertidos con la finalidad de:

  • Encontrar que está fallando en nuestro equipo.
  • Hacer de nuestro ambiente de trabajo el mejor.
  • Generar experiencias positivas desde un inicio. Desde el equipo.
 
   
 

Si no tenemos un equipo con todas las ganas para trabajar, el resultado de nuestros entregables solo llegarán al nivel de cumplimiento. No vamos a poder generar un entregable diferente frente a la competencia. Debemos hacer que nuestros trabajadores tengan:

  • Iniciativa propia.
  • Felicidad al momento de trabajar.
  • Sentirse importantes.
  • Felices de trabajar.

Pero hoy en día muchas veces pasa lo contrario:

  • Se sienten bajoneados.
  • Piensan que su trabajo no se valora.
  • Sin ganas de trabajar. Solo van por cumplir y la paga.
  • Desganados.

¿Esto podemos cambiarlo? No. Esto debemos cambiarlo. No solo para cumplir con la fecha de los entregables sino también para que los integrantes del equipo se sientan identificados con la empresa, que no lo vean como un trabajo que tienen que hacer, todo lo contrario, que sientan las ganas por ir a trabajar para dar lo mejor de sí.

Tener un lugar donde sientan que pueden desarrollarse profesionalmente de la mejor manera. No es difícil cambiar esto, solo bastan 2 horas para conocer mejor al equipo y todas las sensaciones, alegrías, preocupaciones, problemas, deberes, gustos, entre otros puntos, que ayudan a ser un mejor equipo.

Sabemos que nuestros usuarios y clientes siempre merecen lo mejor, pero no nos olvidemos del equipo que está detrás. De los protagonistas de la historia. De los logros y de las derrotas que ellos generan. De todo se aprende. La vida es un aprendizaje contínuo. No nos quedemos en un simple “es su deber trabajar”. Generemos experiencias positivas para ellos.

¿Qué dices, hacemos un Team Customer Journey Map en nuestra área?