En estos días está en boca de todos los chatbots y en mi opinión personal, no es solo una ola, es que resultan bastante útiles para atender simultáneamente a muchos potenciales clientes, así como también clientes actuales a la marca. Es decir, es una pieza que puede jugar a favor de la estrategia de captación y retención de la empresa.


Tendencias

 
Hay una tendencia por “textear” cada vez que se puede, la costumbre de uso de plataformas como WhatsApp, Messenger entre otras.

Nos estamos acostumbrando a resolver rápido nuestros “problemas”, a encontrar más rápido información de cualquier tipo, esto gracias a 2 elementos, uso de un buscador como google y la cada vez más importante penetración de dispositivos móviles. Google define como micro-momentos, este uso de cualquier dispositivo, principalmente un celular (o dispositivos que tengamos a la mano, en horario laboral como una laptop) para resolver nuestros problemas, problemas que resolvemos cada segundo, que se estima está en el orden de los 63 mil, es decir, por día, más 55 mil millones de búsqueda por día.

 

Estrategia SEO

 
Si ya se tiene algo de conocimiento en SEO, entonces se sabe que no se trata de agregar contenido, agregar más palabras, hacer muchos artículos, sino que tiene que enfocar en agregar contenido de valor, muy asociado con los problemas que el consumidor quiere resolver ahora mismo o incluso en un periodo posterior.

En una estrategia SEO,  una de las actividades más importantes es el keyword research, donde a través de datos, se toman decisiones sobre el tipo de conceptos a trabajar y posicionar.

Si quieren saber sobre keyword research, es recomendable darle una mirada a este artículo, redactado por Lesley Vallejos,  Directora de SEO y Content Marketing en Attachmedia, donde te va a quedar claro como hacer un buen keyword Research ( https://attachmedia.com/blog/como-realizar-un-buen-keyword-research )

 

Negocios Digitales: La promesa de las 24 horas presente. 

 

Si bien es cierto tenemos webs, apps, que están presentes las 24 horas, 7 días de la semana, no siempre el diseño de estos activos permite al usuario resolver sus problemas,  a veces tenemos páginas que responden varios temas distintos, no enfocan bien el problema o tienen demasiadas distracciones.

En ese sentido, un chatbot es un elemento adicional que permite mantener una conversación enfocado en el problema del consumidor. Este chatbot puede estar distribuido además en la misma web,  a través de Messenger o whatsapp.

Un chatbot debe estar bien desarrollador y sobretodo entrenado para poder generar una buena experiencia en la visita, pues de no ser así, podría generar frustración en el consumidor.

Un buen chatbot, podría generar una experiencia valiosa para el consumidor, lo cual ayuda al negocio en 2 frentes:

  1. Retención: Satisfacer a un cliente, lo cual puede ayudar a extender el Customer Lifetime Value (CLV).
  2. Captación: Generar nuevos clientes potenciales, lo cual aumenta la probabilidad de mejorar un ratio de conversión.

 

Cómo  se organiza un chatbot

 

No intento dar clases de desarrollo de chatbots, tan solo una breve explicación con un ejemplo, que me permita plantear mi hipótesis: Un equipo SEO puede organizar y entrenar un Chatbot de manera muy ágil.

Para este ejemplo usé IBM Watson Assistant (de nada IBM) , que según Forrester el líder en el tema: Conversational Computing Platforms, Q2 2018 (nuevamente de nada),  pues tenemos 3 elementos principales sobre los que gira la organización de un Chatbot:

  • Intenciones (Intents)
  • Entidades (Entities)
  • Diálogos (Dialogs).
  • Componente de Prueba
  • Analítica del Chatbot
  • Herramientas de Despliegue

Este es un ejemplo llamado Attacho SEO :
 

Intenciones (Intents)

 
Son las diferentes formas como se puede abordar una conversación,  el sentido de lo que busca un usuario saber, conocer, entender, donde normalmente se asocian las preguntas genéricas.

 

 
 

Entidades (Entities)

 
Son los sujetos de los cuales se puede hablar de las cosas que usuario quiere comprender. En el caso de SEO, tenemos conceptos que quisiéramos conocer.
 

 
 

Armar un Diálogo (Dialog)

 

Esta tarea necesita de planificación, y algunas actividades basadas como card sorting y demás dinámicas que es el día a día de un equipo UX,  para organizar contenido y entender bien al consumidor .

Cada bloque de diálogo mezcla intención y entidad, por ejemplo:

 

 
Cada bloque de diálogo mezcla intención y entidad, por ejemplo:

¿Qué es SEO?

¿Para qué sirve Link Building?

 
En Azul intención

En Rojo Entidad
 
(Flashback! ) Hasta parecen esas clases en la primaria donde te hacían identificar sujeto, predicado, sustantivo, adjetivo calificativo, etc… #okno, ya ves que esto es más simple, porque la máquina soportada en algoritmos de inteligencia artificial aprende (ahora sí, gracias IBM).

Y por supuesto, se debe preparar también, al bot para los saludos, las despedidas y además respuesta para las preguntas que no entiende (que no fue programado).

 

El Diálogo y los Nodos (El árbol y la ramas)

 
Cada elemento del diálogo cuenta con la asociación de Intención, Entidad, dentro de un flujo planteado por el equipo de desarrollo.

 

 

Para no aburrir al consumidor, fácilmente se pueden agregar diferentes respuestas, las mismas que pueden ir actualizándose y ampliando a lo largo del desarrollo del chatbot.

 

Test – Charbot: Try it

 

En esta herramienta a medida que se va a agregando entidades e intenciones, se puede ir probando el avance del chatbot, así como si el flujo del diálogo es el correcto.

 

 

Las intenciones son reconocidas por este módulo, por ejemplo en el gráfico a continuación se reconoce ante el texto “mobile seo what is this”, las intenciones (que puede ser modificadas en base a las alternativas que el try it nos da) y las entidades relacionadas.

 

 

A la misma pregunta  “try it out” te muestra en qué orden se reconocen las entidades.

 

 

Try it,  es una herramienta útil, antes de ir al lugar de despliegue final.

 

 

 

Analítica del Chatbot

 

Como cualquier herramienta digital, se tienen siempre métricas simples para entender donde se puede mejorar este nuevo activo.

 

 

 

Despliegue

 

Una ruta donde se puede desplegar este Chatbot es cualquier sitio de wordpress, slack, entre otros. En este ejemplo se tiene un wordpress de prueba. Trabajando de buena manera durante un tiempo se puede obtener buenos resultados, con buen feedback, apoyo de amigos (que lo mantengan en secreto si es necesario ) o un equipo comprometido, también, pero pisando tierra, hacer esto es algo más completo.

Un despliegue de muestra así (puedes probar en  https://miguelsalazar.intelaedu.com, se agradece el feedback para seguir alimentando al attacho SEO).

 

 

¿Y en Mobile?, no problem, sigue funcionando

 

 

¿Por qué un equipo SEO puede trabajar y participar en la construcción de un Chatbot?

Un equipo SEO es ajedrecista, estudia los movimientos de los usuarios, es decir las intenciones en el buscador que el consumidor de una categoría de productos va a hacer. Además es capaz de identificar entidades, es decir, dentro de las keywords es capaz de entender lo que hay detrás de una palabra o frase de búsqueda clasificándola como Brand y No Brand, Competencia, entre otras.

 
 

¿Cualquiera puede hacer un chatbot?

 

Sí, pero para hacer uno bueno que realmente funcione se requiere tiempo y experiencia ganada.

Usando herramientas como IBM Watson Assistant es bastante fácil de hacer uno en pocas horas, hay un curso en Coursera donde te enseñan cómo hacer uno que el que planteo en el ejemplo en pocas horas, sin saber programar.

Existen muchas herramientas más las mismas que puedes ver este blog de médium llamado Planeta Chatbot, si vas por algunas, Good Luck!!!

Construirse podría llevar semanas o meses, más entrenarlo para su salida inicial, por lo menos un par de meses, pero llevarlo a un buen nivel de respuesta, podría tomar un año, muy similar a lo que toma tiempo trabajar una estrategia SEO, que casualidad!.

 
¿Te imaginas el tiempo que te podrías ahorrar si el equipo SEO apoya en el trabajo de construcción y entrenamiento de un chatbot?

¿Te imaginas ahora la calidad del entregable si a esto le sumas actividades UX para organizar los diálogos?

Ahora, además de unir estrategia SEO y UX, aumenta la experiencia y capacidad de análisis de datos ( Analítica y no solo de chatbot ).

En Attachmedia, gracias a un programa de desarrollo de la cultura de la innovación tenemos los equipos interactuando día a día para lograr el mejor rendimiento posible y dar el mejor servicio a nuestros clientes.

 
Referencias:

Curso IBM – Coursera
https://www.coursera.org/learn/how-to-build-your-own-chatbot-without-coding

Herramientas para construir Chatbots
https://planetachatbot.com/herramientas-para-crear-nuestro-propio-chatbot-6bc9debe1cec

Plataformas de Computación Conversacional
(The Forrester New Wave™: Conversational Computing Platforms, Q2 2018)
https://reprints.forrester.com/#/assets/2/73/RES137816/reports

Búsquedas por mes
https://pixelwork.mx/cuantas-busquedas-se-hacn-en-google/