CHATBOTS: ¿QUÉ SON Y CÓMO FUNCIONAN?

En toda estrategia de marketing existen actividades de retención y de captación, el manejo de tecnología, específicamente, de inteligencia artificial ahora brinda soporte   se están tomando medidas serias para incluir este sistema y explotar sus funciones.

Por ese motivo, es necesario entender el concepto de chatbots de pies a cabeza y tratar de aplicarlo en los proyectos más convenientes.

Un chatbot es un programa informático con la capacidad de mantener una conversación ya sea para pedirle información o que ejecute una determinada acción.

Este tipo de programa resulta útil en muchos campos. Si nos vamos a la parte de una e-commerce por ejemplo, y quieres adquirir una laptop en específico, puedes escribirle al bot mediante un chat ya sea de la web o de Facebook sobre lo que estás buscando.

Un bot bien configurado podrá darte respuestas útiles, como las capacidades de la laptop, modelos similares, etc. Esto te ahorrará tiempo porque ya no tendrás que navegar tanto en la web.

Un chatbot tiene muchas ventajas, pero sin duda, encuentro interesante el hecho de no tener que descargar un programa para que funcione. Simplemente es hablar con un bot y nada más.

Tendencias

Las personas están obsesionadas con “textear” en sus teléfonos inteligentes, utilizar aplicaciones como WhatsApp, Messenger, Telegram, es cosa del día a día.

Nos hemos acostumbrado a solucionar rápidamente cualquier “problema”, a encontrar información rápida y de cualquier tipo, todo esto gracias a 2 elementos clave (Google y los dispositivos móviles).

Google define como micro-momentos, el uso de cualquier dispositivo inteligente, en especial los celulares, para dar una solución a nuestros problemas que solo tardamos en resolver algunos minutos.

Este modo de operación está a disposición de todos y por día, recibe más de 55 mil millones de búsquedas.

Negocios Digitales: La promesa de las 24 horas presente

Es verdad que actualmente contamos con webs y aplicaciones que están activas las 24 horas, 7 días de la semana, no siempre el diseño de estos permite que el usuario solucione su problema.

A veces encontramos páginas que tratan varios temas, pero no enfocan bien nuestra intención o hay mucha distracción de por medio.

Por ese lado y como hemos dicho en la definición, un chatbot sería el elemento ideal para mantener una conversación enfocada en el problema del consumidor. Lo mejor de todo es que puede estar distribuido en la web, Messenger de Facebook o incluso WhatsApp.

Un programa de este tipo bien desarrollado y entrenado crea una experiencia única en la visita del usuario. Si esto no es así, terminará por generar frustración en el consumidor.

Las 2 razones principales por la cual un chatbot puede resultar valioso para el consumidor son:

• Retención: Satisface a un cliente, lo que podría ayudar a extender el Customer Lifetime Value (CLV).
• Captación: Puede generar nuevos clientes potenciales, lo que incrementa la probabilidad de mejorar el ratio de conversión.

Existen muchos tipos de chatbots, el día de hoy los clasificamos según la necesidad de cada persona que busca implementarlo.

Chatbots de ITR

Hay chatbots que funcionan sin requerir obligatoriamente la inteligencia artificial, como por ejemplo, los de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o también llamado ‘dumb chatbots’.

Estos no necesitan una aplicación de inteligencia artificial porque funciona gracias a comandos. Es decir, emplean botones ya predefinidos y continúan una lógica básica en forma de secuencia, emulando una conversación que parte siempre de un menú de opciones.

ManyChat es un buen ejemplo de este tipo. Y a pesar de ser algo básico en el mercado, hay una gran viabilidad a la hora de mejorar el engagement si se crea una buena interacción con el menú.

También es una buena alternativa a la hora de captar leads con landing pages, ya que los chatbots utilizan que funcionan con comandos son efectivos.

En situaciones más complicadas en donde es requerida la atención del cliente, estos programas informáticos no lograrán ser naturales y dar una buena experiencia porque simplemente no entienden el lenguaje natural.

Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”

Entrando en lo complejo, este tipo de chatbots utilizan inteligencia artificial y Machine Learning. Es decir, tienen la capacidad de entender / comprender y procesar las solicitudes de una persona porque su lenguaje se vuelve más natural. También se conoce como “NLU” (Natural Language Understanding).

Estos programas informáticos son “contextuales”, es decir, pueden interpretar la intención del usuario y de allí, brindar una respuesta desde cero.

Gracias al estar asentado en el Machine Learning, estos programas pueden ir “aprendiendo”, es decir… mientras más interactúen con el usuario, mejor será la calidad en la comunicación.

Chatbots de “Word-spotting”

Es un bot que entra en una escala media (entre el ITR y el cognitivo). Trabaja a través del reconocimiento de palabras clave, basándose en una respuesta que ha sido pre-configurada.

Por ejemplo, si escribes la palabra “cursos”, el bot puede ofrecerte un listado de aquellos que están disponibles. Es una ventaja porque ofrece un aspecto más ‘conversacional’, sin tener que integrar la tecnología NLU. Actualmente, es uno de los chatbots más utilizados.

Lo único malo es que al funcionar con palabras clave, no toma en consideración la intención que tiene el usuario.

También existen chatbots según el medio de comunicación que usamos:

Los tipos de chatbots mencionados pueden utilizarse para varios objetivos en el ciclo de compra o vida de un cliente:

Generar leads / chatbots en marketing

Una manera original y si, atractiva a la hora de captar leads es utilizar un chatbot en vez de un formulario convencional dentro de una landing page (página de aterrizaje).

Es un método bastante efectivo en el marketing conversacional porque da la posibilidad de intercambiar información más personalizada con un prospecto. El chatbot podrá atender sus inquietudes en el momento.

Chatbots para atención al cliente

Este tipo de bots funcionan bien y es lo más parecido a un sistema de Preguntas Frecuentes ‘faqs’. Responden a la solicitud o consulta de un cliente de forma rápida sobre cualquier cosa contextual.

Normalmente están en páginas web institucionales, pero también pueden verse en redes sociales o incluso en WhatsApp.

Chatbots para ventas

Este tipo de bot aparece en el último paso previo al realizar una compra concreta. Ofrece una mayor facilidad a la hora de elegir el producto y realizar el pago. Es útil en tiendas online y también funcionan como un asistente virtual, agilizando todo el proceso de compra una vez se haya encontrado el producto deseado.

Chatbots de Redes Sociales

Tal vez ya hayas interactuado con algunos de estos chatbots. Sirven mucho a la hora de hacer branding y humanizar la marca para potenciar el engagement a través de una comunidad hecha en Redes Sociales.

Actualmente existen empresas que desarrollan sus propias plataformas para la creación y configuración de chatbots, quiero mencionarte algunas de las que creo más relevantes:

Dialogoflow Google

Esta fantástica herramienta puede crear chatbots capaces de comprender el lenguaje natural y, también, provee una infraestructura con la que es posible recrear una conversación y hacer diálogos con el objetivo de interactuar con una persona de forma más natural.

Google compró esta herramienta en septiembre de 2016 y desde entonces no ha parado de mejorarla.

Dialogflow logra sobresalir de todos sus competidores porque posee un enorme abanico de interfaces para la conversación en donde destacan:

•  Google Home
•  Wearables
• Teléfonos
•  Coches

En la actualidad puede soportar más de 15 idiomas y conforme avanzan sus actualizaciones, resuelve mucho mejor el uso de abreviaturas o fallas de ortografía.

Es una herramienta que aparte de dar la posibilidad de crear una proximidad con el cliente al intercambiar información, hace que estos ejecuten una determinada acción.

IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant brinda la posibilidad de hacer interfaces de conversación sin importar la aplicación, canal o dispositivo que elijas.

En muchos casos, los chatbots buscan imitar la interacción humana, esto podría crear molestias a las personas cuando hay una mala interpretación.

Sin embargo, Watson Assistant puede:

• Saber el momento exacto para buscar la respuesta a través de una base de conocimientos.
• Saber el momento para pedir una aclaratoria a la pregunta hecha por el usuario y cuándo comunicar una pregunta a éste.
• Watson Assistant tiene la ventaja de poder funcionar en cualquier nube, esto les otorga a muchas compañías mantener su AI, datos y aplicaciones en un lugar controlado.

Microsoft Bot framework

Una opción que ha generado bastante interés a la hora de crear programas de este tipo. Es poderosa cuando trabaja en paralelo con otras herramientas de Microsoft como Azure Bot Service, BotBuilder y Cognitive Services.

Puedes desarrollar desde chatbots básicos hasta completisimos asistentes virtuales. 

Microsoft, al igual que otras grandes empresas que trabajan con tecnología, brinda un marco integral para la creación / desarrollo de bots y servicios que creen esa ‘simpleza’ en la elaboración de un chatbot capacitado para las funciones que requieras.

No intento dar clases de desarrollo de chatbots, tan solo una breve explicación con un ejemplo, que me permita plantear mi hipótesis: Un equipo SEO puede organizar y entrenar un Chatbot de manera muy ágil.

Para este ejemplo usé IBM Watson Assistant (de nada IBM), que según Forrester, es el líder en el tema: Conversational Computing Platforms, Q2 2018 (nuevamente de nada), pues tenemos 3 elementos principales sobre los que gira la organización de un chatbot:

• Intenciones (Intents)
• Entidades (Entities)
• Diálogos (Dialogs).
• Componente de Prueba
• Analítica del chatbot
• Herramientas de Despliegue

Este es un ejemplo llamado Attacho SEO:

Intenciones (Intents)

Son las diferentes formas como se puede abordar una conversación, el sentido de lo que busca un usuario saber, conocer, entender, donde normalmente se asocian las preguntas genéricas.

Entidades (Entities)

Son los sujetos de los cuales se puede hablar de las cosas que un usuario quiere comprender. En el caso de SEO, tenemos conceptos que quisiéramos conocer.

Armar un Diálogo (Dialog)

Esta tarea necesita de planificación, y algunas actividades basadas como card sorting y demás dinámicas que es el día a día de un equipo UX, para organizar contenido y entender bien al consumidor.

Cada bloque de diálogo mezcla intención y entidad, por ejemplo:

Cada bloque de diálogo mezcla intención y entidad, por ejemplo:

¿Qué es SEO?

¿Para qué sirve Link Building?

En Azul intención

En Rojo Entidad

(Flashback!) Hasta parecen esas clases en la primaria donde te hacían identificar sujeto, predicado, sustantivo, adjetivo calificativo, etc… #okno, ya ves que esto es más simple, porque la máquina soportada en algoritmos de inteligencia artificial aprende (ahora sí, gracias, IBM).

Y por supuesto, se debe preparar también, al bot para los saludos, las despedidas y demás respuesta para las preguntas que no entiende (que no fue programado).

El Diálogo y los Nodos (El árbol y las ramas)

Cada elemento del diálogo cuenta con la asociación de Intención, Entidad, dentro de un flujo planteado por el equipo de desarrollo.

Para no aburrir al consumidor, fácilmente se pueden agregar diferentes respuestas, las mismas que pueden ir actualizándose y ampliando a lo largo del desarrollo del chatbot.

Test – Chatbot: Try it

En esta herramienta a medida que se van agregando entidades e intenciones, se puede ir probando el avance del chatbot, así como si el flujo del diálogo es el correcto.

Las intenciones son reconocidas por este módulo, por ejemplo en el gráfico a continuación se reconoce ante el texto “mobile seo what is this”, las intenciones (que pueden ser modificadas en base a las alternativas que el try it nos da) y las entidades relacionadas.

A la misma pregunta “try it out” te muestra en qué orden se reconocen las entidades.

Try it, es una herramienta útil, antes de ir al lugar de despliegue final.

Analítica del Chatbot

Como cualquier herramienta digital, se tienen siempre métricas simples para entender donde se puede mejorar este nuevo activo.

Despliegue

Una ruta donde se puede desplegar este chatbot es cualquier sitio de WordPress, Slack, entre otros. En este ejemplo se tiene un WordPress de prueba. 

Trabajando de buena manera durante un tiempo pueden obtenerse resultados óptimos y un excelente feedback apoyo de amigos (que lo mantengan en secreto si es necesario) o un equipo comprometido, también, pero pisando tierra, hacer esto es algo más completo.

¿Y en Mobile?, no hay problema, sigue funcionando

¿Por qué un equipo SEO puede trabajar y participar en la construcción de un chatbot?Un equipo SEO es ajedrecista, estudia los movimientos de los usuarios, es decir las intenciones en el buscador que el consumidor de una categoría de productos va a hacer. Además es capaz de identificar entidades, es decir, dentro de las keywords puede entender lo que hay detrás de una palabra o frase de búsqueda clasificándose como Brand y No Brand, Competencia, entre otras.

Respetando la definición que te he dado, recuerda que un chatbot es un programa informático capaz de automatizar tareas y mantener una conversación con los usuarios gracias a la implementación de inteligencia artificial.

Muchas empresas utilizan estos chatbots en Facebook Messenger ya que es un medio de comunicación que millones de personas utilizan a diario desde sus dispositivos inteligentes u ordenadores.

Esto brinda oportunidades únicas a las marcas de acercarse a potenciales clientes por medio de un canal más personalizado como lo es Facebook. De hecho, el hacer esta estrategia, mejora mucho la interacción con los usuarios y es menos agresiva.

Juegan un papel similar al que ofrecen los chatbots de Facebook (mantener una cercanía con los clientes). La comunicación es clave para seguir ofreciendo un mejor servicio y eso es algo que las empresas no pueden descuidar.

Un chatbot en WhatsApp es interesante porque ayuda a ofrecer un mejor marketing conversacional y a administrar de cerca los problemas de los clientes.

Además, al ser un bot, siempre estará disponible para cualquier consulta. Esto es clave a la hora de interactuar con todos de una manera más eficiente. La experiencia del cliente mejorará y te ahorrará mucho tiempo de trabajo.

Marcas como Entel utilizan este sistema para mantenerse en contacto con las personas que buscan solucionar sus dudas sobre un servicio específico.

Ten en cuenta que las secuencias automatizadas son un poco delicadas. Es verdad que ayudan mucho a mejorar la experiencia de usuario, pero si se hacen mal, el resultado es negativo.

Este sistema funciona bien a la hora de enviar varios mensajes en intervalos de tiempo previamente establecido luego de que tus clientes se hayan suscrito.

De esa forma, puedes dar más valor y empezar a crear una relación antes de empezar alguna venta.

Pero como te he dicho en un comienzo, si invades a las personas con mensajes que no aporten valor, las personas van a reaccionar mal y empezarán a cancelar su suscripción en un punto de la historia.

De hecho, podrían terminar bloqueando definitivamente y sé que no quieres eso.

Por esa razón, cuando vayas a configurar las respuestas automáticas, planifica bien tu estrategia siguiendo todos los consejos que te he dado a lo largo de este artículo.

Quiero darte algunas recomendaciones concretas para tener en cuenta a la hora de hacer un chatbot. Esto te puede servir mucho y como resultado, tendrás que tener un agente que atenderá a tus clientes en todo momento.

Lo más importante es entender el UX, el tipo de experiencia que quieres que tus usuarios se lleven.

Existen muchas plataformas en las que puedes preparar tu propio chatbot y en líneas más arriba he mencionado las más importantes como Dialogflow o IBM Watson Assistant.

Pero antes de empezar a hacer tu propio chatbot, considera estos puntos:

Reflexiona sobre la problemática

Cuando alguien lee o escucha la palabra “problema”, lo normal es pensar que algo no anda bien pero que puede corregirse. Lo que debes hacer es siempre buscar la solución a ese problema. 

Y es que si lo piensas, muchas de las preguntas pueden ser realmente fáciles de responder, mientras que otras sí que son un reto.

Pregúntate:

• ¿Qué problema principal tengo y cómo puedo resolverlo?
• ¿Qué tan complicado es mi problema?
• ¿De verdad requiero de un chatbot?

Recopilación de datos

Tienes que asegurarte de recolectar los datos suficientes sobre tus usuarios. En este aspecto, tanto la cantidad como la calidad juegan un papel importante para responder:

• ¿Qué es lo que mejor describe a mis usuarios/clientes?
• ¿Cuál es el tipo de personalidad que mejor se relaciona con mi cliente?

Para lograr responder esto, necesitas tener establecido el buyer persona y de allí, identificar quién es tu cliente.

Teniendo estos dos puntos clave, podrás hacer tu propio chatbot completamente funcional haciendo la secuencia respectiva basada en nodos o hilos. Recuerda que mientras más soluciones brindes, mejor será para tus potenciales clientes.

Sí, pero para hacer uno bueno que realmente funcione se requiere tiempo y experiencia ganada.

Usando herramientas como IBM Watson Assistant es bastante fácil de hacer uno en pocas horas, hay un curso en Coursera donde te enseñan cómo hacer uno que el que planteó en el ejemplo en pocas horas, sin saber programar.

Existen muchas herramientas más que las mismas que puedes ver en este blog de médium llamado Planeta Chatbot, si vas por algunas, ¡Good Luck!

Construirse podría llevar semanas o meses, más entrenarlo para su salida inicial, por lo menos un par de meses, pero llevarlo a un buen nivel de respuesta, podría tomar un año, muy similar a lo que toma tiempo trabajar una estrategia SEO, que casualidad!

CONCLUSIONES

Teniendo todo esto en cuenta, es un hecho que esta tecnología ha llegado para quedarse y ofrecer inmensas facilidades con respecto a automatizaciones. Un software de inteligencia artificial tiene mucha viabilidad.

Ahora...

¿Te imaginas el tiempo que te podrías ahorrar si el equipo SEO apoya en el trabajo de construcción y entrenamiento de un chatbot?

¿Te imaginas ahora la calidad del entregable si a esto le sumas actividades UX para organizar los diálogos?

Ahora, además de unir estrategia SEO y UX, aumenta la experiencia y capacidad de análisis de datos (Analítica y no solo de chatbot).

TODAVÍA NO ES TARDE PARA QUE TU EMPRESA EMPIECE A APLICAR TECNOLOGÍA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL. PONTE EN CONTACTO CON NOSOTROS ¡EN ATTACH TE AYUDAMOS CON TU PROYECTO!

TEMAS: Chatbots, Inteligencia Artificial