User testing como un acto de sumisión. Parte II


Para refrescar recordemos lo presentado en la primera parte. User testing es una sencilla técnica que se basa en someter a nuestro diseño a pruebas, pruebas y más pruebas ante una muestra de personas, que son las que finalmente los utilizaran, sirve para detectar los problemas observando las conductas de los usuarios, y hacer los ajustes respectivos al diseño, solo así, la interfaz en nuestro diseño sufrirá modificaciones con fundamento.

 
 

¿Cómo se prepara y ejecuta un user testing?

 
1. Definir las tareas

Lo primero que debes tener es el producto digital, prototipo o flujo de pantallas a probar y las hipótesis planteadas. Estas hipótesis las obtienes de la investigación que hiciste con los principales perfiles de usuarios. Si no hiciste las dinámicas rigurosas para investigar cada grupo de usuario y obtener necesidades y expectativas, podrías entrevistar a los usuarios o tener referencia de estos de tal manera que te ayude a descubrir las principales metas que tiene los usuarios con el producto digital.

Es importante considerar los objetivos que tiene el producto, puedes basarte de un brief y si no lo tienen, puedes entrevistar a los principales stackholder para descubrir sus expectativas con el proyecto.

La tarea principal debería salir de la meta o metas que tiene cada perfil de usuario en su ficha escenario-persona. Las demás tareas deberás plantearlas teniendo en cuenta los objetivos del producto. Por ejemplo, si hay alguna necesidad de conversión a lograr o pasos importantes que requiere probar por la complejidad (cualquiera que sea el tipo de usuario) o la tarea que implique cumplir un proceso de registro, etc.

Las tareas deben ser clasificadas por perfil de usuario, por ejemplo. No es igual probar el sitio web de una universidad a los postulantes que a los estudiantes. Sabemos que ambos usan el sitio pero tienen diferentes propósitos y por ende sus tareas difieren.
 
 
2. Reclutar a los participantes, el local y tiempos

Una vez que tengas la tareas listas, lo segundo es preparar la pauta de testeo, que básicamente un documento que usará el moderador como guía para realizar la prueba. Más adelante explico a detalle la estructura de una pauta o documento guía para los user testing.

En paralelo debes estar contactándote con los participantes que son los usuarios clasificados por perfil y empezar a reclutarlos con horarios distanciados por lo menos de 15 minutos. Se sugiere 5 usuarios por perfil, los que te garantizarían encontrar más del 80% de problemas de usabilidad (la razón la podemos encontrar en la parte I de este artículo) en una primera ronda. La cantidad de rondas de sesiones de pruebas lo determinarás en base al tiempo y los recursos económicos que tengas. No está demás mencionar que cuanto más pruebas se hagan el grado de usabilidad que se logre será mayor.

Entonces, si por ejemplo debemos hacer pruebas de usabilidad a una intranet y esta tiene 4 perfiles de usuarios potenciales identificados. Personal en oficina, personal en campos, personal en provincia y personal de tiempo parcial poco involucrado, y los tiempos y presupuesto del proyecto nos permite hacer 2 rondas de sesiones de user testing. Entonces, en rigor deberíamos hacer por lo menos 4 (perfiles) x 5 (adecuada cantidad de usuarios del perfil) x 2 (cantidad de rondas) = 40 sesiones de pruebas de usabilidad. Algunas de estas pruebas deben realizarse en un contexto que se aproxime a la realidad, tomando como ejemplo el proyecto de rediseño de la intranet, para el personal de oficina se harían las sesiones en sus propias oficinas o en un ambiente similar, para el personal de campo seguramente desde su celular en la calle (versión adaptativa), para el personal en provincia lo ideal es viajar y encontrar el entorno promedio de uso, etc.

 

Moderador y usuario en la sesión de user testing

 

Observadores y asistente detrás de la ventana Gesell

 
 
Finalmente se recomienda desarrollar la sesión en un ambiente controlado (salvo que sea a manera remota) es decir, un ambiente en que podamos controlar el ruido, el tránsito de personas, en general un ambiente amigable y confortable para el usuario y para el moderador.

Cada sesión de testeo usualmente no debe pasar la 30 minutos, por eso se debe calcular la cantidad de tareas a colocar. Las sesiones son grabadas previa comunicación al participante, tanto la navegación, el audio y el rostro del usuario, este último con el fin de analizar conducta corporal y gestual. Al terminar la prueba se suele dar un incentivo al usuario en agradecimiento por su participación que puede ser un sobre con efectivo o un presente (gifs-cards de descuentos, botella de vino, chocolates, merchandancing, etc) Muchas consultoras que brindan el servicio de UX suelen pagar el recojo y el regreso en movilidad contratada por la consultora, esto es bueno por que motiva la asistencia del usuario pues le estamos brindando todas la comodidades al alcance.

 
 
3. Observadores convocados

Un tercer actor importante luego del usuario y del moderador son los observadores, cuyo rol importante es de observar el comportamiento de los usuarios al momento de resolver las tareas y hacer anotaciones. Como observador puede ser el mismo cliente, especialistas de usabilidad, diseñadores o invitados. Para no ser intrusivos con la sesión de testing y si se realiza en un ambiente controlado, estos observadores suelen estar en otro ambiente separados mediante un vidrio, que por el lado donde está el participante puede ser un espejo, pero para el ambiente de observación es un vidrio transparente. (Cámara de Gesell). Esta opción, también puede ser remplazada por dispositivos electrónicos de grabación y proyección tanto del testing como del rostro del usuario en una pantalla, los observadores entonces mirarían la filmación en tiempo real, también puede ser en forma remota con herramientas de transmisión instalada en la pc de testing.

En caso que probemos apps, sitios móviles o versiones adaptativas donde usemos un dispositivo móvil, estos en muchos casos, deberían ser testeados en su contexto de uso Es decir, podrían ser probado en la calle con usuarios caminando o en un ambiente que se acerque a su entorno de uso y esto depende en que circunstancias se usa el producto digital a prueba.

 
 

Consejos para reclutar a participantes para un user testing

 

  • La regla de oro es conseguir usuarios representativos de cada perfil definido, es decir, usuarios reales que se aproximen con la descripción de los usuarios en tus fichas escenario-persona, sobre todo, con el arquetipo, (el perfil principal). Esta regla es casi obligatoria en sitios o productos especiales cuyos usuarios meta o potenciales tiene características particulares que les diferencian en necesidades y contexto de uso.
  • El contactar usuarios con un perfil difícil es algo tedioso y te puede desperfilar si eres un consultor UX o especialista en usabilidad. Lo recomendable es que tengas a alguien dedicado a contactar a personas por vía telefónica mediante una base o a una empresa de estudio de mercado que te permita reclutar los usuarios. Para esta última opción, debes considerar tu presupuesto, lo más práctico es que el cliente o la empresa dueña del producto sea la responsable de conseguir usuarios reales con el perfil requerido.
  • No todas las personas que te confirman como participantes serán las que llegan realmente, hay que considerar un margen de ausencia de un 30%. Por lo tanto, si necesitas a 5 usuarios de un perfil para una mañana pruebas, deberías comprometer a 8 participantes, de esta manera te aseguras la cantidad solicitada.
  • Es recomendable citar a los usuarios con 15 minutos de diferencia, pues las sesiones de testeo no duran siempre lo mismo y eso hace que la espera del siguiente participantes pueda ser larga y pesada.
  • Lo que motiva a los usuarios (que no son tus conocidos) a participar es por excelencia los incentivos y las comodidades de movilidad que puedes ofrecerles. Nuevamente, para este punto debes ver si tienes el presupuesto necesario para efectuarlo, caso contrario, el proyecto lo debe pagar.El valor de los incentivos debe estar directamente proporcional a la dificultad de conseguir dicho usuario del perfil representativo. Por ejemplo, no es igual darle el mismo incentivo al perfil postulante que al perfil director de una universidad. Al primero se le puede dar una mochila y al segundo una botella de un trago coto importado.
  • Es importante anotar los datos de contacto de los usuarios, para poder monitorearlo y confirmar su asistencia un par de horas antes de la sesión.
  • Comparto un excelente artículo con algunos consejos a considerar para reclutar usuarios en forma remota. http://www.userzoom.es/resources/measuring-user-experience/measuring-usability-user-experience/

 

Consejos para ser un buen moderador de user testing

  • Mantener en todo momento cómodo al participante hace que comunique bien el servicio, la metodología y que te derive a otras personas que puedan colaborar con su participación.La imagen que generas con esto es comunicada muchas veces por el usuario a tu cliente, sobre todo si la imagen y la experiencia que generaste en ellos fue pobre e incómoda. Tú como moderador, debes tener una adecuada coordinación con las personas que te apoyan a contactar, reclutar y recepcionan a los participantes.
  • Las principales cualidades de un moderador es la empatía que genere y transmita la confianza y tranquilidad que necesita el participante.
  • Un moderador debe más que saber del proyecto o de lo que se va evaluar, en saber dirigir la sesión, guiándole y apoyándole al participante en lo que se pueda para que se sienta lo más natural posible en la ejecución de las tareas. Usualmente son los consultores UX los que asumen este rol, pero lo ideal es que sea un psicólogo.
  • En este punto les puedo compartir una guía muy didáctica de cómo debemos moderar:

http://consultoriaenred.com/wp-content/uploads/2009/06/moderartestusuario.pdf

 
 

¿En qué etapas de un proyecto de rediseño se hacen las evaluaciones de usabilidad con usuarios?

 

Las evaluaciones con usuarios se deben planificar y ejecutar la fase de estudio y en la fase de arquitectura de información sobre los prototipos.

Las pruebas dentro de la fase de estudio son de tipo explorativo y nos permite encontrar los problemas de uso e identificar las necesidades de los usuarios observando su conducta sobre las interfaces del producto. Por lo general nos devuelve información cualitativa.

Las evaluaciones dentro de la fase de arquitectura de información en la etapa de prototipado consisten en someter a la interface del prototipo a continuas pruebas de uso con usuarios potenciales las cantidad de veces (interacciones) que sea necesario (bajo el criterio del arquitecto de información) hasta que estas interfaces tengan un grado muy aceptable de usabilidad, utilidad y satisfacción. El prototipo navegable del diseño va sufriendo ajustes acordándonos a los propósitos definidos en el estudio.

 
 

Aplicando la regla 80/20 en un estudio de usabilidad

 

El 80% de los problemas de uso lo encontramos en el 20% de las funcionalidades, y ¿Cuáles deben ser esas funcionalidades? pues las que son usadas con mayor frecuencia por los usuarios potenciales, las funcionalidades satisfacen el mayor porcentaje de las necesidades de los usuarios potenciales, las funcionalidades que hacen tener sentido la existencia del producto.

Qué pasaría si no aplicamos este principio:

  • Probaríamos todo a diestra y siniestra, desgastando esfuerzo en tareas poco relevantes.
  • Los costos, recursos y tiempos tendrían un incremento importante.
  • Las tareas menos relevantes en uso se estudiarían con el mismo peso que las tareas de mayor relevancia para el éxito del proyecto.
  • Los resultados podrían enfocarse en criterios que no guardan una relación con los propósitos definidos por los stakeholder del proyecto.

 
 

¿Cuál es la estructura básica de una pauta de testeo?

 

Una pauta de testeo está básicamente compuesta por 4 partes:

  1. Preguntas de datos personales del participante, como por ejemplo: Nombre completo, nacionalidad, edad, fecha y hora de inicio, etc.
  2. Preguntas a los usuarios previos a las tareas para entrar en contexto por ejemplo: sus preferencias, experiencia y conocimientos. ¿Cuánto tiempo dedica durante el día a utilizar Internet? ¿Para qué lo utiliza? ¿Le agrada su uso o únicamente lo hace por obligación? ¿Qué sitios web suele visitar?, etc.
  3. Tareas, que son las tareas críticas o relevantes que varían por perfil de usuario potencial, puede ser una sola a más, lo importante no es la cantidad de tareas, si no, el tiempo que estimes que el usuario tenga para resolver todas las tareas, este tiempo no debe superar los 30 minutos promedio.Uno o un conjunto de tareas puede estar acompañados previamente por un escenario, esto es útil porque ayuda a entrar en contexto al participante.
  1. Preguntas post tareas, para evaluar la experiencia de manera cuantitativa, podemos hacer preguntas en especial para evaluar algún proceso o alguna expectativa de los usuarios que haya salido en las dinámicas investigación. Se sugiere imprimir la pauta o usar una Tablet para poder ir haciendo anotaciones de las respuestas del participante

 

¿Qué consejos y recomendaciones debemos tener en cuenta al momento de testear?

 

  • Permanecer neutral en la medida de lo posible, no ser “porrista” de los participantes. Al terminar una tarea no decir “muy bien” ni “perfecto”, solo indicar “listo”, o “aja” o “pasemos a la siguiente tarea”. Por lo contrario, ante una tarea no lograda, evitar decir, “no importa”, ni “no te preocupes”.
  • Debemos grabar el rostro en la parte de la ejecución de las tareas, pues esto nos indica las emociones reales que pueden ser contradictorias a la respuesta que da el usuario el post-cuestionario. Un gesto o una mueca nos comunica una emoción que puede ser positiva o negativa y eso lo podemos detectar en el momento que realice alguna tarea crítica.
  • Se debe indicar a los usuarios en la medida de lo posible que narren o verbalicen cuando naveguen por el producto digital. Esto hará que se concentren y dejen de pensar en la situación propia de la sesión del user testing. También es importante porque escuchamos lo que piensan.Aunque sea poco natural que hable de lo que hace, es importante no obligar a esto, ya que puede llegar a cansarle más pronto de lo que se espera.
  • El participante deberá hacer lo que le pida el moderador, expresando qué problemas encuentra, qué no entiende o qué cree que significa cada elemento.Además, el participante debe entender que la misión del moderador es la de observador silencioso, el moderador no debe responder ni ayudar al usuario en la consecución de tareas.
  • No preguntar algo al participante que ya te respondió en una conversación de tareas anteriores. Pues pierdes la confianza.
  • Entre sesión y sesión debe haber un break, esto es importante para que el moderador se prepare para la siguiente y haga últimas anotaciones.
  • Es común que los participantes expresen opiniones personales acerca de la estética de la interface, como “no me gustan estos colores” o “el tipo de letra es muy grande”. Esta información es poco relevante para el propósito de la prueba.
  • El moderador no sólo debe mostrar atención a lo que el usuario diga, sino también a sus expresiones y gestos. Recordar que estos también deben ser grabados.
  • Como profesionales de usabilidad, únicamente podemos reportar en lo que observamos directamente y no pensamientos, opiniones ni sentimientos que el participante pueda comunicar en la ejecución de las tareas. Esta información no es crucial en la investigación pero si debemos anotarlas porque responde a un reacción emocional del usuario de como valor el producto evaluado.
  • Solo para aclarar con las consultas que me hicieron sobre los tipos de pruebas de usabilidad remotas y completar lo indicado en la parte 1.Dentro de este tipo de pruebas hay las que se realizan con un software que graba automáticamente el recorrido del mouse y los clics que hacen los usuarios que cumplen las tareas indicadas, son conocidas user testing remotos asíncronos, ya que no son con un moderador ubicado en otro lugar remotamente que les guía a los participantes (user testing síncronos).

Les comparto un excelente artículo para de buenas prácticas en caso que realices user testing remotos. http://www.userzoom.es/resources/remote-usability-testing/12-best-practices-for-successful-remote-usability-testing/

 
 

Herramientas para la moderación

 

Realmente hay muchas en el mercado y no quisiera inclinarme por una marca o producto en especial, hay gratuitas y de pago, en línea o cliente.

Lo importantes es considerar herramientas que te permitan grabar el rostro, la navegación y el audio. Tener en cuenta que hay algunas que te pueden servir en un ambiente controlado y otras herramientas que te ayudan hacer pruebas remotas.

 
 

¿Qué problemas se te pueden presentar?

 

  • Cuando los reclutadores o el cliente te envía un usuario que no cumple con lo mínimo de un perfil.
  • Cuando los clientes te dicen que hagan esta pregunta y tu vez que es sesgada.
  • Cuando el participante te dice solo tengo 15 min y el test dura 30min.
  • Cuando no tienes a nadie que te apoye en la recepción y despedido de los usuarios.
  • Cuando te fallan en asistir los participante convocados.

 
 

¿Cómo debemos analizar los resultados?

 
Todo lo que se haya observado y anotado durante el testing, debe ser resumido y sintetizado en un informe final. El informe debería incluir los problemas de usabilidad encontrados con capturas de pantallas del test, una matriz de tareas versus cumplimiento o no de la tarea, tiempos de ejecución, comentarios y algunas indicaciones o sugerencias para solucionarlos.

Los comentarios y respuesta de los usuarios en los cuestionarios antes y después de las tareas son bienvenidas y apuntadas en el informe pero está bajo el criterio del especialista en usabilidad en saber discernir una buena idea que vaya acorde con los principios de la usabilidad, las necesidades del usuario objetivo y el foco estratégico del negocio.

Debemos terne en cuenta que, el foco de esta prueba es observar la conducta de los usuarios en el momento que realiza las tareas sobre las interfaces, por lo tanto siempre recordar que evaluamos el producto digital cuyas interfaces deben comunicar y defenderse por sí solas, sin necesidad de ayudas externas, manuales o respuesta de preguntas frecuentes.

Debemos estar atentos a las trabas que el usuario pueda encontrar en todo el camino hacia la meta de la tarea y ver cómo se comporta y soluciona o no este problema en su recorrido. De allí debemos sacar propuesta de solución para plantearlas en el diseño o el prototipo y volverlas a probar para validarlas.

Resumiendo, las métricas usuales para este informe son: tiempo en realizar la tarea, ranking de satisfacción y ratios de éxito/error, esto último bajo principios de usabilidad (fácil de aprender, eficiente, eficaz y genera una satisfacción).

 
 
Si te perdiste la primera parte te dejamos aquí el link para que puedas leerlo: http://attachmedia.com/blog/user-testing-como-un-acto-de-sumision-parte-i