Resultados inesperados con un aporte inigualable.

 

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¿Dinámicas UX a costo cero? Difícil de creer, pero es cierto. Cuando hablamos de realizar dinámicas para un proyecto de experiencia de usuario, sabemos que debemos invertir en reclutar a los usuarios objetivos, incentivos, movilidades, salas que cuentan con cámara Gesell y, sobre todo, el coffee break. Esto último es el gancho perfecto para incentivar aún más a los usuarios a qué participen y así poder realizar con ellos las diferentes actividades que se necesiten para obtener insights de valor que nos ayudarán a conocer sus comportamientos, formas de uso con la interfaz digital a re-diseñar y sobre todo sus necesidades que tienen con la plataforma.

Algunas dinámicas como card sorting, customer journey map, definición de problemas, generación de ideas, entre otras; se necesita juntar a grupos de usuarios para poder realizarlas, implicando que se generen las inversiones comentadas. Son actividades vitales para conocer a los usuarios objetivos, validar hipótesis, conocer sus problemas de hoy en día con la plataforma digital y sobre todo lo que buscan con el rediseño o el nuevo producto que vayamos a realizar. Sin haber realizado este tipo de dinámicas no se debería comenzar un proyecto de experiencia de usuario. Es como comenzar a construir un departamento o casa sin previamente tener los planos. ¿Verdad?

Al realizar este tipo de dinámicas estamos conociendo mucho más a nuestros usuarios y muchas veces nos basta con ello para comenzar nuestra fase de creación de arquetipos, espacios funcionales, modelo conceptual y arrancar con nuestra fase de prototipado. Pero, esperemos un segundo. ¿Seguro que siempre vamos a necesitar de grupos de usuarios objetivos en una sala? La respuesta podría ser sí, porque si no… ¿Cómo? Con las dinámicas comentadas, se invierte dinero, y eso hace que el presupuesto se ajuste un poco. Por ello muchas veces nos quedamos solo con esas.

No. Es la respuesta que deberíamos dar a la pregunta de ¿Seguro que siempre vamos a necesitar de grupos de usuarios objetivos en una sala? ¿Cómo así?

Hay ciertas dinámicas que no tienen costo de dinero, pero sí de tiempo, donde los resultados son totalmente inesperados y sobre todo inigualables. Tal vez en su gran mayoría sean conocidos, pero siendo sinceros, sabemos que muchas veces no los aplicamos. ¿Por qué? Eso ya está en cada uno y también depende mucho de los objetivos del proyecto, pero a pesar de eso, son dinámicas que en su mayoría se deberían realizar.

Para no cargarnos demasiado, comencemos por conocer 4 dinámicas a costo cero de dinero que nos darán resultados únicos. Inclusive en algunos casos mucho más potentes en insights que las clásicas dinámicas.

 

#1 Shadowing

 
 “Ahora debemos ser súper cautelosos, cómo el hombre invisible.”

-¿Por qué no mostrar todo lo que tenemos en nuestra APP en un cajero automático? Hemos visto que nuestros usuarios están contentos y suelen usar mucho las funcionalidades que tenemos en nuestra APP. Es una excelente oportunidad de usar nuestra red de cajeros para aumentar sus funciones.-

Cómo saber si nuestros usuarios objetivos valorarán que mostremos las funcionales del APP en un cajero automático. Podríamos juntarlos y hacerles preguntas relacionadas al tema. Pero mejor que tal si hacemos shadowing para ver cómo se comportan en un contexto real cuando usan el cajero.

¿Cuál fue el resultado? El usuario pasa en promedio entre 1 a 2 minutos y siempre mira hacia atrás. Hay desconfianza por la persona que se encuentra detrás de él. Por otro lado, los usuarios que están en la cola, se impacientan cuando la persona que está utilizando el cajero demora mucho, llegando al extremo de recurrir a los representantes de servicio para que solucione el problema. ¿Qué nos dice esto? Los usuarios suelen usar un cajero automático de manera rápida. Para realizar una operación puntual. Entonces si agregamos un flujo complejo, es casi seguro que emplearán mucho más tiempo realizando su operación y podrían no hacerla tal vez por la desconfianza de la persona que se encuentra detrás.

¿Funcionaría el proyecto de agregar todo al cajero? Posiblemente no. Y cómo nos dimos cuenta de esto, utilizando la técnica del shadowing, o también conocida como sombra de la persona. Recordemos que en UX analizamos comportamientos, no opiniones; es por ello que es de gran valor utilizar este tipo de técnica, ya que te brinda resultados cualitativos.

Bastó con estar un día, en horario de oficina, dónde están nuestros usuarios, para poner en práctica este tipo de dinámica. Es tan sencillo cómo acudir al lugar dónde se encuentran y comenzar a observar los diferentes comportamientos que tiene el usuario frente al producto o servicio. Ideal sería poder acudir a diferentes agencias o establecimientos para comparar resultados.

Hacer shadowing a un producto digital podría ser un poco más complicado, porque tendrías que estar bastante cerca al usuario para ver qué tipo de interacciones realiza con la plataforma digital. Para esto sería conveniente reclutar un grupo de 5-7 usuarios y con consentimiento de ellos, seguirlos y ver sus comportamientos frente a la interfaz. Es vital que mientras se observe los comportamientos del usuario, se comience a plantear preguntas para luego cuestionar todas las posibles dudas que se puedan tener. Recuerda guardar tus dudas para el final, no es recomendable interrumpirlo en pleno uso.

Pero hacer shadowing para el servicio si podría ser a costo cero. Tan solo porque debes ir dónde se encuentra el servicio y ver cómo los usuarios interactúan con él. Luego podrás acercarte de una manera cortés, tal vez haciéndote pasar como uno de los trabajadores de la empresa para realizar más o menos como una encuesta de satisfacción. Claramente no deberíamos hacer preguntas cómo si le gustó o no, sino de opciones de mejoras o cuestionamiento del porqué lo ve/usa de la manera observada.

 

#2 Cliente incógnito

 
“Es momento de sacar el espía que llevamos dentro.”

-¿Por qué no veo más tráfico en mi APP? Si los representantes ofrecen e instalan la aplicación a nuestros usuarios y los comentarios que recibimos en ese momento son positivos. Les gusta.-

El hallazgo del porque no se veían más tráfico salió de la técnica de cliente incógnico. ¿Cómo? Realizar esta técnica es bien potente. Te ayuda a conocer exactamente a tus usuarios sin tener que usar un cuestionario de preguntas o armar algún tipo de dinámica para que participen. ¿Poco creíble no?

Solo necesitas ser parte de la empresa por algunas horas. Por ejemplo; si estás en un supermercado y quieres crear una aplicación que ayude a evitar las colas, deberías ser un cajero más. Podrías estar con la vestimenta del supermercado y hacerte pasar por la persona que ayuda a empacar los productos, en todo el momento que estés ahí podrás escuchar qué exactamente piensan los usuarios al momento de esperar ser atendidos y en base a eso poder plantear mejoras. Inclusive puedes interactuar con ellos para validar algunas de tus hipótesis. Podrías ponerte a favor de ellos. “¿Si tuviéramos un APP que me permita pagar sería mejor no cree?” es sencillo conversar con un usuario en base a una pregunta la cual puede ser de gran ayuda para validar algunas hipótesis que manejas.

Para el caso comentado al inicio, se puso en práctica el cliente incógnito y el resultado fue sorpresivo y bien sencillo de solucionar. Así nada más con una dinámica de 10 usuarios no se hubiera obtenido un resultado que solucione el problema tan rápido.

Tan solo bastó ir a diferentes agencias de la empresa para encontrarnos con el problema. Si bien sus representantes de servicio eran muy amables para promocionar la aplicación, nos dimos cuenta de un detalle. Ofrecían y explicaban súper bien el proceso de registro desde la Play/APP store. Los usuarios al verlo decían, vaya es súper sencillo de descargar y registrarme, gracias. No decían más y como los comentarios eran positivos, todo bien. Sumado a que el representante de servicio recibía una pequeña recompensa por haber generado un nuevo lead (usuario único), mejor aún, todo estaba de maravilla.

Pero el problema que debíamos resolver no era de necesitamos más leads, sino más tráfico. ¿En qué nos ayudó utilizar la técnica de cliente incógnito? En las 5 agencias que se hizo investigación, era el mismo comportamiento. Al momento de bajar la información y ver posibles hipótesis del porque no generan tráfico uno se da cuenta que una cosa tan sencilla puede solucionar un gran problema.

¿Por qué hacemos que el usuario aprenda a registrarse? Si solo lo hace una vez en su vida. ¿Por qué no invitarlo a realizar alguna operación en la APP? Esta sería la única manera de saber si de verdad es fácil de usar y cumple con sus expectativas.

Del cliente incógnito se obtuvo este resultado. Sácale el jugo a tu producto e invita a que lo conozcan, pero no en una secuencia de pantallas que solo lo hacen una sola vez, enseñarle como descarga la APP desde la Play/App store no es el mejor camino. Ofréceles en qué los podría ayudar tu producto, cual es la principal arma que tiene tu interfaz por la que deberían usarla. Este resultado hubiera sido mucho más difícil obtenerlo con las clásicas dinámicas, porque no vivimos la realidad del usuario.

 

#3 Testeo en caliente

 
“Mi favorito. No hay mejor manera de testear que en un contexto real.”

-Mi APP está lista para salir al mercado. Ya fue probada con usuarios objetivos en nuestras oficinas y funcionó de maravilla. No hay más, pasemos al diseño. Aunque, podría salir a la calle a testear, por si las dudas.-

Ya tengo lista mi APP que ayudará a los bodegueros a solicitar su mercadería. Solo entraré a 5 bodegas e intentaré me brinden unos minutos de su tiempo para probar mi APP. Las 5 pruebas fallaron. ¿Qué paso? A cada momento ingresaba un cliente para comprar productos y el vendedor tenía que atenderlo, dejando de lado la interacción que tenía con el APP. Pero fue valioso. ¿Por qué? Cuando se retomaba el testeo, después que el vendedor terminaba de atender al cliente, decía, “Ahora tengo que completar todo de nuevo”. ¡Listo! Mi prototipo no está listo. No tengo una opción para guardar la lista que tengo registrada hasta el momento.

Este tipo de situaciones son a veces complicadas de sacarlas en las clásicas dinámicas de investigación. Tan solo bastaron 5 testeos en caliente para ver que el usuario necesita una opción de guardar. La cual básicamente le ayudaría a no tener que preocuparse porque su información se va a perder si atiende a los clientes que llegan a su bodega.

 

#4 Cliente a tener paciencia

 
¿Es el momento de ser el personaje más curioso de todos?

-Necesito información para abrir mi depósito a plazos. ¿Cómo lo hago? ¿Qué pasa si su financiera cierra? ¿Por qué ustedes y no otra financiera? ¿Qué pasa si quiero irme de acá a 3 meses? ¿Puedo abrir mi cuenta con S/ 1000? Así como estas preguntas, deberíamos hacer todas las posibles para conocer mejor al producto o servicio que voy a rediseñar.-

Es recomendable hacerse pasar por un cliente más. Porqué así conocemos exactamente cómo es que se interactúa con los usuarios objetivos. Es ahí realmente dónde vives la verdadera experiencia. Nadie te la cuenta, tú mismo pasas por ella. Por teléfono, correo, chat, foros, agencias, tiendas, todos los puntos de contacto que tiene la empresa deberían ser abordados por el consultor que va a realizar el proyecto de experiencia de usuario. No solo quedarse en uno o dos canales, sino ir a todos para luego poder cruzar la información obtenida y llegar a hipótesis mucho más potentes.

No es difícil, ni implica costo alguno. Solo debes convertirte en todo un curioso para llegar a conocer a detalle cómo es la empresa o producto que te contrató.

Comenzar a utilizar este tipo de dinámicas no es descabellado. Toma tiempo, sí, pero vale la pena. Los resultados que descubres son inesperados con un aporte inigualable. Tengamos en cuenta que este tipo de dinámicas habría que amoldarlas al tipo de proyecto que vamos a realizar. Todo proyecto es diferente, pero en muchos casos con un mismo fin. Aumentar las ventas y darles una excelente experiencia a nuestros usuarios objetivos.

Si vemos a detalle las dinámicas planteadas, podemos darnos cuenta que se realizan en las calles. No hay mejor lugar dónde poder encontrar información que fuera de la oficina, dónde el usuario interactúa realmente. A pesar que en las diferentes dinámicas que hacemos tratamos de poner al usuario en contextos reales, siempre hay un mínimo detalle que se les pasa contar. La calle es otro mundo, aquí realmente vez lo que pasa. Conoces lo que vive un usuario en vivo.

Nuestros usuarios y clientes siempre merecen lo mejor, por ello hagamos el esfuerzo de ir más allá de las clásicas dinámicas. Hagamos que nuestro producto o servicio esté pensando en superar las expectativas que se plantearon al iniciar el proyecto. Es crear un producto único. Inigualable.

 
¿Qué dices, salimos a la calle por dinámicas a costo cero?